業務区分	主な業務内容
日常的な監視・アラート対応業務	サーバー等稼働状況の監視（リソース・死活監視）ネットワークセキュリティ監視リモート運用管理アラートの受け取りおよび初動対応（エスカレーション）　など
障害・インシデント管理業務	障害の影響範囲特定原因の一次切り分け・一次対応ベンダー調整ユーザーからの問い合わせ対応（ヘルプデスク）　など
設定変更や作業対応を行う変更管理業務	アカウント管理パッチ管理機器更新構成情報更新など

日常的な監視・アラート対応業務

システム運用において基本となるのが、システムが正常に稼働しているかを24時間体制で見守る監視業務です。サーバーのCPU、メモリ、ディスク容量といったリソース状況の確認や、ネットワークの監視を継続的に実施します。

単に画面を眺めるだけでなく、システムから発報される監視アラートを受け取り、重要度や内容に応じて適切な担当者へエスカレーション（ディスパッチ）する初動対応も重要な業務です。また、定期メンテナンスに伴うシステム停止のアナウンスなど、ユーザーへの情報発信もここに含まれます。

障害・インシデント管理業務

どのようなシステムでも、障害（インシデント）は発生します。システムに異常が起きた際は、エンドユーザーからの申告や監視アラートを起点に、影響範囲の特定や原因の一次対応、および「ネットワークの問題か、サーバーの問題か」を切り分ける作業を実施します。

また、ユーザーからの「システムにログインできない」「動作が遅い」といった各種質問や問い合わせを受け付けるヘルプデスク機能も担い、業務のダウンタイムを抑えるための解決を図ります。

設定変更や作業対応を行う変更管理業務

ビジネス環境の変化に伴い、システムは常にアップデートが求められます。エンドユーザーや他部門からのシステム設定変更依頼を受け付けた後、安全に変更を実施する「変更管理プロセス」に沿って対応します。

具体的には、事前の要件確認や影響調査、評価検証を実施し、関係各所から変更承認を得ます。その後、ネットワーク機器などのConfig（設定ファイル）や作業手順書を作成し、作業の承認を経て実際の作業を実施するステップを踏みます。

システム運用業務が抱える課題と「運用範囲の棚卸し」

前述の業務一覧のとおり、監視から変更管理に至るすべての運用プロセスを、少人数のチームで完璧に網羅することは困難です。ここでは、運用現場が抱えやすい課題と解決への第一歩を解説します。

業務過多と「属人化」によるシステムリスク

設定変更や障害対応が発生するたびに、影響調査から手順書作成、ベンダー調整、深夜帯の作業対応までを限られた人数で行うと、担当者は日々のオペレーションに忙殺されてしまいます。

結果、「このシステムの設定履歴や構成は、特定の担当者にしか分からない」といった運用の属人化が進みます。属人化が常態化すると、該当の担当者が休暇を取った際や退職時に障害対応ができなくなり、システム停止リスクにつながります。

運用範囲の棚卸しで対応する領域を明確にする

慢性的なリソース不足と属人化を解決するためには、自社で行っている運用業務の一覧と、実際の稼働時間を照らし合わせ、「運用範囲の棚卸し」を実施することが重要です。

「社内で知見を蓄積して内製するコア業務（IT戦略の立案など）」と、定型化して「外部の専門家やツールに任せるノンコア業務（深夜のアラート対応や定型的な変更作業など）」を明確に仕分け、リソースの最適化を図ります。

属人化を排除し運用を効率化する改善アプローチ

運用範囲の棚卸しによって「手放す業務」と「標準化する業務」が明確になった後は、具体的な改善策を講じることで情シス担当者の運用負荷を適正化します。

業務プロセスの手順化による属人化の排除

個人の記憶や勘に依存しないよう、要件確認から作業対応、構成情報の更新に至るプロセスを文書化し、運用ルールを明確にします。

マニュアルや手順書を整備し、チーム内の誰もが一定の基準と品質で運用業務を実行できる体制を構築することで、属人化を根本から排除します。これにより、新入社員の早期戦力化もスムーズになります。

アウトソーシングの活用

自社のリソースだけでは、24時間365日の安定運用をカバーしきれない場合があります。そうした際は、各種申請の受付や監視アラートの一次対応、夜間休日の定型的な設定変更作業などを、外部の専門サービスに委託することを検討します。

これにより、情シス担当者はベンダー調整や日々のオペレーションから離れ、IT企画やDX推進といった、コア業務に専念できます。

運用範囲の棚卸しから相談できる『Managed ONE』

自社の運用範囲を明確にし、コア業務に集中できる環境を整えるパートナーとして、包括的なサポートを提供する『Managed ONE』が有効な解決策となります。

煩雑な運用実務を代行する「システム運用サービス」

当社が提供する『Managed ONE』の「システム運用サービス」では、各種設定変更やバックアップ、ライセンス管理といった日々の維持管理実務や、手順に沿った障害の一次対応などを代行します。

日々の定型的な実作業を外部へ切り出すことで、運用負荷の軽減とインフラの安定稼働を支援します。現場の運用負荷を直接的に軽減することで、情シス担当者がDX推進やIT戦略の立案といった付加価値の高いコア業務に注力できる環境を整えます。

Managed ONE

『Growcx（グラックス）』を活用した運用プロセスの可視化と統制

また、運用サービス高度化基盤（サービス提供プラットフォーム）『Growcx』を導入することで、インシデントの発生件数や推移、アラート件数をダッシュボード上で可視化できます。メールや電話で行われていた各種申請や問い合わせを、一つのWebポータルに集約し、対応履歴やナレッジを記録・共有します。これによりコミュニケーションロスを防ぎ、属人化を排除した透明性のある運用体制を実現します。

Growcx

まとめ

この記事では、システム運用の業務一覧について以下の内容を解説しました。

システム運用業務の一覧
システム運用業務が抱える課題と「運用範囲の棚卸し」
属人化を排除し運用を効率化する改善アプローチ
運用範囲の棚卸しから相談できる『Managed ONE』

システム運用業務は、日常的な死活監視やインシデント発生時の一次対応、ユーザーからの各種申請の受付から、設定変更・作業対応、構成情報の更新に至るまで、多岐にわたる専門知識と労力を要します。

これらのプロセスを少人数体制で網羅しようとすると、業務過多に陥り、特定の担当者への過度な依存（属人化）やシステムのブラックボックス化を引き起こすリスクが高まります。安定したシステム基盤を維持するためには、まずは自社の「運用範囲の棚卸し」を客観的に行い、プロセスの手順化による属人化の排除を進めることが不可欠です。

当社が提供する『Managed ONE』は、日々のオペレーションを代行するシステム運用サービスやシステム運用管理サービス、ライフサイクルサポートサービスを、お客さまの環境や課題に応じて提供します。情シス業務の負荷軽減とIT運用の高度化を目指す方は、自社に適したアウトソーシングとして『Managed ONE』の導入を検討してみてはいかがでしょうか。