システム運用をアウトソーシングするメリットと委託範囲の考え方

企業におけるITインフラの重要性が高まる一方、1〜2名体制の少人数の情報システム部門（以下、情シス）だけで日々のシステム運用をカバーすることは困難になりつつあります。

障害対応や複数ベンダーとの調整に時間を取られ、本来注力すべきIT企画やDX推進に手が回らないという悩みは、多くのITマネージャーに共通する課題です。さらに、経営層へのIT投資対効果の説明や、突発的な機器更新に伴う予算策定など、限られたリソースでの業務負担は増えています。

この記事では、システム運用をアウトソーシングすることで得られるメリットや、委託範囲の決め方、そして属人化を排除し運用を効率化するポイントについて解説します。

システム運用をアウトソーシングする3つのメリット

自社のシステム運用を外部の専門サービスに委託することは、情シスの日々の負荷を軽減するだけでなく、企業全体にプラスの効果をもたらします。

①コア業務（IT企画・DX推進）へのリソース集中

日々のシステム監視やアラート対応、定型的なアカウント発行や設定変更などをアウトソーシングすることで、情シス担当者のリソースを本来注力すべき業務へ振り向けることができます。

障害対応により本来の業務がストップする状況から脱却し、確保したリソースを自社のビジネス成長に直結するIT戦略の立案や、新しいシステムの企画といったコア業務に割り当てることが可能になります。

②業務プロセスの手順化による属人化の排除

少人数で運用を行っていると、「特定のシステムの構成や過去のトラブル履歴は、担当のAさんしか把握していない」といった属人化が発生しやすくなります。

運用を外部へ委託する過程では、現状の業務手順やルールを文書化します。このプロセスを通じて業務ナレッジが整理され、属人化の解消につながります。担当者の退職や不在時にも、一定の品質で運用を継続できる体制へと移行できます。

③突発的なトラブル対応の迅速化とコストの平準化

専門の運用体制を持つベンダーに委託することで、夜間や休日を問わず、インシデント発生時の初動対応を迅速化できます。

また、突発的な障害対応や機器の故障対応のたびに発生していた見えないコスト（残業代や機会損失など）を抑え、定常的な運用コストとして経費を平準化しやすくなります。これにより、IT予算策定がスムーズになり、経営層への費用対効果の説明も論理的に行いやすくなります。

委託範囲の考え方

アウトソーシングを効果的に活用するためには、業務を外部に任せるだけでなく、自社の実情に適した委託範囲を見極めることが重要です。

自社の運用業務の棚卸しと可視化

最初に着手したいのは、現在情シスが抱えている業務（日常の監視、障害対応、ヘルプデスク業務、変更管理など）の洗い出しです。

それぞれの業務にかかる稼働時間や、複数ベンダーとの調整に要する工数、属人化の傾向がある業務を可視化します。現状を把握することで、外部リソースを活用したい領域と、自社に残しておきたい領域が明確になります。

定型業務と非定型業務の仕分け

業務の棚卸し後は、それらを「定型業務」と「非定型業務」に仕分けます。

マニュアル化や手順化が可能でルールが明確な定型業務（監視アラートの一次対応、定期的なログ確認、手順の決まった設定変更など）は、アウトソーシングに適しています。一方で、自社のビジネス判断が伴うIT企画、セキュリティポリシーの決定、IT予算の策定といった非定型業務は社内に残します。

この役割分担を明確にすることが、アウトソーシングによる運用効率化の鍵となります。

委託先を選ぶ際に確認すべきポイント

委託先を選定する際は、コスト面だけでなく、複数ベンダーの管理負担や属人化といった課題を解決できる運用体制が整っているかを確認する必要があります。

自社環境に合わせた柔軟な対応と専門性

近年はオンプレミス環境と多様なクラウドサービスが混在するケースが一般的です。委託先がこうしたマルチベンダー環境やハイブリッド環境に対しても、適切なスキルと専門性を持った対応が可能かを確認します。

単なる作業の代行ではなく、ITIL（※）などのグローバルなフレームワークに基づいた、ガバナンスの効いた運用プロセスを提供しているかが判断基準となります。

※ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスマネジメントにおける成功事例を体系的にまとめたフレームワークのこと。

運用状況のブラックボックス化を防ぐ仕組み

運用を外部に委託する際、ITマネージャーが懸念するのが「自社のシステム内で今何が起きているのか分からなくなる」というブラックボックス化のリスクです。

このリスクを回避するためには、インシデントの発生状況や機器の構成情報、対応履歴などが可視化され、自社の情シスでもリアルタイムに状況を把握できる仕組み（ポータルサイトやダッシュボードなど）を提供しているベンダーを選ぶことが有効です。

外部活用で運用課題を解決する『Managed ONE』

自社の運用範囲を可視化した結果、複数ベンダーの取りまとめや、属人化を排除するための専門的な知見・運用基盤が必要だと判断した場合は、当社が提供する『Managed ONE』が一つの選択肢となります。

運用代行と運用管理を統合した包括的サービス

『Managed ONE』では、障害対応や設定変更などを代行する「システム運用サービス」と、ITILに沿ってその運用全体を管理する「システム運用管理サービス」を組み合わせ、安定したサービスを提供します。

 ITILのフレームワークに則り、インシデント管理、問題管理、構成管理といった各プロセスを運用管理担当が管理し、安定したシステム稼働を支援します。複数ベンダーとの調整も一元的に任せることができるため、情シス担当者の負担を軽減できます。

『Growcx（グラックス）』を活用した情報の可視化と属人化の排除

さらに、カスタマーサクセスポータル『Growcx』を活用することで、お客さまからの各種申請や問い合わせの受付、監視アラート通知のディスパッチなどをWeb上のポータルに一元化できます。 過去のインシデント履歴や最新の構成情報をデータとして収集・可視化し、属人化を抑制します。ダッシュボードで運用状況が明確になるため、ブラックボックス化を防ぎつつ、経営層へ向けたIT投資効果の説明や継続的な品質改善の報告が行いやすくなります。

まとめ

この記事では、システム運用のアウトソーシングについて以下の内容を解説しました。

• システム運用をアウトソーシングする3つのメリット

• 委託範囲の考え方

• 委託先を選ぶ際に確認すべきポイント

• 外部活用で運用課題を解決する『Managed ONE』

1〜2名体制の少人数の情シスにおいてシステム運用のアウトソーシングは、担当者の負荷を軽減し、企業の成長に不可欠なコア業務（IT企画やDX推進）への集中を実現するための手段です。

自社の運用業務を棚卸しして「定型業務」と「非定型業務」に分類し、自社のリソースと課題に適した委託範囲を決定することが重要です。

当社が提供する『Managed ONE』は、システム運用サービスやシステム運用管理サービスなどを組み合わせ、お客さまの環境に応じた柔軟な運用支援を提供しています。ブラックボックス化を防ぎつつ、情シス業務の負荷軽減とIT運用の高度化を目指す企業にとって、自社に適したITアウトソーシングを活用する事は、有効な選択肢となります。