ITサービスマネジメント（ITSM）とは？IT運用を継続的に改善するための基本を解説

ITサービスマネジメントとは、ITサービスを安定して提供し、継続的に改善するための管理手法です。システム障害への対応や変更管理、サービス品質の向上など、IT運用全体を最適化する考え方として、多くの企業で導入が進んでいます。

「障害対応が特定の担当者に集中している」「IT運用の全体像が把握できず、改善につなげられない」といった課題を抱える企業では、ITサービスマネジメントの導入によって、対応品質の均一化や業務効率化が期待できます。

本記事では、ITサービスマネジメントの基本的な考え方や導入するメリット、成功のポイントを解説します。

ITサービスマネジメントとは？

ITサービスマネジメントとは、組織が従業員・顧客・ビジネスパートナーに対してITサービスを提供・運用・改善するための管理手法です。ITSM（IT Service Management）とも呼ばれます。

従来のIT管理は、「サーバーが正常に稼働しているか」「ネットワークに障害が発生していないか」といった、システムそのものの状態を監視するアプローチが中心でした。一方、ITサービスマネジメントでは、ITを「サービス」として捉え、ユーザーのニーズを満たしながら、ビジネス目標との整合を図るという考え方を採用します。

ITサービスマネジメントの本質は、「システムが動いているか」ではなく、「ユーザーがITサービスを活用して成果を上げられているか」に着目することです。

また、その対象はヘルプデスク業務にとどまりません。基本的なITサポートの範囲を超え、IT資産の構成管理や変更管理、インシデント対応、予期しないサービス停止への対応など、社内IT運用全体を体系的に支える取り組みです。

ITサービスマネジメントが求められる背景

なぜ今、ITサービスマネジメントへの注目が高まっているのでしょうか。

IT環境の複雑化

DX推進やクラウドシフトの加速に伴い、ITサービスマネジメントの重要性が高まっています。クラウドサービスやSaaS、モバイルデバイスの普及により、企業が管理すべきIT資産やサービスは増え続けています。

その結果、複数のシステムやベンダーを横断して運用を管理する必要が生じており、従来のように「問題が発生したら対処する」という場当たり的な運用では対応が難しくなっています。安定したサービス提供を実現するためには、運用プロセスを体系的に整備し、継続的に改善していくITサービスマネジメントの考え方が欠かせません。

属人化によるリスクの深刻化

特定の担当者だけがシステムの仕組みや対応手順を把握している「属人化」は、多くの企業が抱える課題です。担当者の異動や退職によってノウハウが失われると、障害対応の遅延やサービス品質の低下を招くおそれがあります。

ITサービスマネジメントでは、運用プロセスや対応手順を整備・文書化し、役割や責任を明確にします。さらに、自動化ツールを活用することで、担当者による対応品質のばらつきを抑え、誰でも一定水準の運用を実現できる体制を構築できます。

ITサービスマネジメントの主要プロセス

ITサービスマネジメントでは、ITサービスを安定して提供し、継続的に改善するために、運用業務を複数のプロセスに分けて管理します。それぞれのプロセスには役割があり、連携しながらサービス品質の維持・向上を支えています。

すべてのプロセスを一度に導入する必要はありません。まずはインシデント管理など、効果を実感しやすいプロセスから取り組み、段階的に運用範囲を広げていくことが一般的です。

※SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証契約）とは、サービスの稼働率や応答時間など、提供品質に関する目標値や条件を定めた契約のこと。

ITSMとITILの関係

ITSMを理解するうえで欠かせないのが、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）です。両者は混同されがちですが、それぞれ役割が異なります。

ITSMは、ITサービスを提供・運用・改善するための管理手法や考え方を指します。一方、ITILは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系的にまとめたフレームワークです。

ITSMは「何を達成するか（目的と活動）」、ITILは「それをどうやるか（方法と手順）」です。ITSMの実現手段としてITILを採用・参考にするケースが多く、組織の状況に応じて、ほかのフレームワークと組み合わせて使います。

ITサービスマネジメント導入のメリット

ITサービスマネジメントを導入することで、IT運用の効率化だけでなく、サービス品質の向上やコスト削減、継続的な改善体制の構築など、さまざまなメリットが期待できます。ここでは、代表的なメリットを紹介します。

属人化の排除と対応品質の均一化

業務プロセスを可視化し、対応手順をドキュメント化することで、特定の担当者に依存しない運用体制を構築できます。担当者ごとの経験や知識に頼る運用から脱却できるため、人事異動や退職が発生しても、業務を円滑に引き継ぐことが可能です。

また、業務手順の整備や自動化を進めることで、対応品質のばらつきを抑えながら、運用効率や対応スピードの向上も期待できます。誰が対応しても一定水準のサービスを提供できるため、ユーザー満足度の向上にもつながります。

コストの可視化と最適化

IT資産管理と連携することで、利用状況やライセンス数、保守契約の更新時期などを一元的に把握できます。未使用ライセンスや重複契約を見つけやすくなるため、無駄なコストの削減につながります。

さらに、「何に、どれだけのコストがかかっているのか」を可視化できるため、IT投資の優先順位を判断しやすくなります。経営層への説明やIT予算の策定・見直しにも役立つでしょう。

継続的な改善サイクルの定着

ITサービスマネジメントの基本的な考え方は、一度運用プロセスを整備して終わりではなく、PDCAサイクルを回しながら継続的に改善を重ねることです。インシデントの発生状況や対応時間などを分析し、課題を特定して改善策を実施することで、運用品質を継続的に高められます。

このような改善活動を積み重ねることで、障害の再発防止やサービス品質の向上だけでなく、従業員の生産性向上やユーザー満足度の向上にもつながります。結果として、情報システム部門（以下、情シス）がビジネス価値の向上に貢献しやすい体制を構築できます。

ITサービスマネジメント導入を成功させるためのポイント

ITサービスマネジメントを導入する際は、現場の課題や運用体制に合わせて、段階的に進めることが重要です。ツールを導入するだけでは十分な効果を得にくいため、対象とする業務範囲や運用ルール、推進体制をあらかじめ整理しておく必要があります。

ここでは、ITサービスマネジメント導入を成功させるためのポイントを紹介します。

スモールスタートで始める

ITサービスマネジメントは、ITを単なるシステムや設備ではなく、組織に価値を提供するサービスとして管理する考え方です。実践にあたっては、ITILをはじめとするフレームワークのベストプラクティスが参考になります。

ただし、導入当初からすべてのプロセスを整備しようとすると、現場の負担が増え、運用が定着しないおそれがあります。まずは、問い合わせ対応のばらつきや障害対応の遅れなど、優先度の高い課題を明確にすることが重要です。そのうえで、インシデント管理やナレッジ管理など、効果を確認しやすい領域から導入し、成果を検証しながら対象範囲を広げていきます。

小規模な範囲から開始することで、現場からの意見を取り入れながら運用ルールを見直せるほか、導入効果を社内に示しやすくなります。

ツールと仕組みを活用する

ITサービスマネジメントを定着させるには、業務を支援するツールと、情報を継続的に蓄積・活用できる運用の仕組みが必要です。問い合わせ内容や対応履歴、解決方法などを一元管理することで、担当者ごとに情報が分散する状態を防げます。

特に重要なのは、担当者が日常業務を行うだけで、必要な情報がツール上に残る設計にすることです。別途ドキュメントを作成する作業が増えると、記録が後回しになり、ナレッジの蓄積が進まない可能性があります。受付から対応、完了までの流れの中に記録工程を組み込み、無理なく情報を残せるようにします。

また、ツールの導入後も、入力項目や承認フローが現場の実態に合っているかを定期的に確認し、必要に応じて見直すことが重要です。

外部パートナーを活用する

社内リソースだけで運用プロセスの整備と日常業務を両立させることは、情シス担当者が少ない組織にとって大きな負担になります。ITサービスマネジメントに関する知識や導入経験が不足している場合、適切なプロセスやツールを選定できず、導入に時間がかかることもあります。

専門知識を持つ外部パートナーを活用することで、現状分析や運用設計、ツールの選定・導入、運用開始後の改善まで支援を受けられます。また、監視や問い合わせ対応などの定型業務を委託すれば、社内メンバーはIT企画や業務改善、DX推進といった戦略的な業務に集中しやすくなります。

ただし、すべての業務を外部に任せるのではなく、委託する範囲や役割分担、サービスレベルを明確にすることが重要です。社内に残すべき知識や判断業務を整理したうえで、外部パートナーと連携できる体制を構築する必要があります。

まとめ

この記事では、ITサービスマネジメントについて以下の内容を解説しました。

• ITサービスマネジメントとは？
• ITサービスマネジメントが求められる背景
• ITサービスマネジメントの主要プロセス
• ITSMとITILの関係
• ITサービスマネジメント導入のメリット
• ITサービスマネジメント導入を成功させるためのポイント

ITサービスマネジメントは、運用プロセスを整備し、継続的に改善するための管理手法です。自社の課題に応じて段階的に導入を進めることで、運用品質の向上や業務効率化につながります。

一方で、運用プロセスの設計やツールの選定・運用、継続的な改善までを社内だけで対応することは容易ではありません。

自社だけで導入や運用、継続的な改善まで対応することが難しい場合は、IT運用を包括的に支援する外部サービス（マネージドサービス）を活用することも有効な手段です。専門パートナーのノウハウを取り入れることで、無理なくITサービスマネジメントの仕組みを自社に定着させることができます。

そうした運用体制の構築を実践的に支援できるのが、当社が提供する統合型IT運用サービス『Managed ONE』です。

『Managed ONE』は、インシデント管理や問題管理、構成管理、サービスレベル管理など、本記事で紹介したITSMの主要プロセスをITILのフレームワークに則って提供しています。設計・構築から運用、改善までを一貫してサポートしているため、情シスの負担を軽減しつつ、ビジネス価値の向上に貢献する運用体制を構築したい場合は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。