インシデント管理とは？対応漏れを防ぐ基本フローと実践ポイント

「障害が発生するたびに対応が後手に回る」「担当者が不在だと対応方法が分からない」といった課題を抱えている企業は少なくありません。クラウドサービスの普及やIT環境の複雑化に伴い、障害対応を担当者の経験や勘だけに頼る運用では、安定したITサービスを維持することが難しくなっています。

こうした課題を解決する手段として、多くの企業で取り組まれているのがインシデント管理です。

本記事では、インシデント管理の基本的な考え方から、対応フロー、対応漏れや属人化を防ぐためのポイント、ツール選定のポイントまで解説します。

インシデント管理とは？ITサービス運用における基本の考え方

インシデント管理とは、システム障害やサービス停止といったインシデントが発生した際に、できるだけ早くITサービスを正常な状態へ復旧させることを目的としたプロセスです。

ここでいう「インシデント」とは、ネットワーク障害やサーバーダウンのような大規模なトラブルだけではありません。「メールを送信できない」「社内システムにログインできない」といった日常的な不具合も含まれます。

インシデント管理で重要なのは、原因の究明よりもサービスの復旧を優先するという考え方です。例えば、サーバーがダウンした場合は、原因を調査する前に、まずサービスを復旧させることが求められます。原因の特定や再発防止策の検討は、後述する「問題管理」の役割です。

インシデント管理と問題管理の違い

インシデント管理と混同されやすいのが「問題管理」です。どちらもITサービスの安定運用を支えるプロセスですが、目的や役割が異なります。

インシデント管理では、サービスをできるだけ早く復旧させることを優先します。一方、問題管理では、インシデントの根本原因を分析し、同様の障害が再発しないよう恒久的な対策を講じます。

両者は独立したプロセスではなく、相互に連携することで効果を発揮します。インシデント管理で迅速な復旧を実現し、問題管理で再発防止に取り組むことで、ITサービスの品質を継続的に向上できます。

インシデント管理が必要とされる背景

近年、インシデント管理の重要性が高まっている背景には、IT環境の複雑化があります。クラウドサービスの普及やリモートワークの定着に伴い、企業が管理すべきシステムやネットワーク機器は増え続けており、IT運用の負担も増大しています。

特に、情報システム部門（以下、情シス）の担当者が少人数の企業では、次のような課題が発生しやすくなっています。

• 属人化の進行：特定の担当者しか対応手順を把握しておらず、不在時に障害対応が滞ってしまう

• 対応漏れや二重対応：メール・電話・チャットなど複数の窓口で問い合わせを受け付けることで、対応状況や進捗を把握しにくくなる

• ナレッジの蓄積不足：対応記録が十分に残らず、同じトラブルが発生するたびに調査や対応を繰り返すことになる

こうした課題を放置すると、障害対応に多くの時間を割かれ、本来注力すべきIT企画や業務改善に十分なリソースを確保できなくなるおそれがあります。そのため、対応状況を可視化し、対応手順や対応履歴を組織全体で共有できる仕組みとして、インシデント管理の重要性が高まっています。

インシデント管理の基本フロー

インシデント管理は、発生した障害や不具合を迅速に復旧させるための一連のプロセスです。ITIL（※）では、インシデントの発生から復旧、記録までを体系的に管理することが示されています。ここでは、基本となる5つのステップを紹介します。

※ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティスを体系的にまとめたフレームワークのこと。

STEP1｜検知・記録

ユーザーからの問い合わせや監視ツールのアラートをきっかけに、インシデントを検知します。発生した内容はチケットとして記録し、対応の起点を作ります。

このとき、発生日時や症状、影響範囲、報告者などの情報をできるだけ詳細に記録しておくことが重要です。小さな不具合も記録することで、あとから傾向分析やナレッジの蓄積に活用できます。

STEP2｜分類・優先度づけ

記録したインシデントを「ネットワーク障害」「アカウント関連」などのカテゴリに分類し、影響範囲や緊急度に応じて優先順位を決定します。

例えば、全社的なシステム停止と、一部ユーザーのみが影響を受ける問い合わせでは、優先度は異なります。適切に優先順位を設定することで、限られたリソースでも重要なインシデントから対応できます。

STEP3｜調査・診断

インシデントの内容を基に、原因や影響範囲を調査します。過去の対応履歴やナレッジベースを参照しながら調査を進めることで、迅速な対応につながります。

なお、インシデント管理では、原因究明よりもサービスの復旧を優先します。根本原因の分析や恒久対策は、必要に応じて問題管理のプロセスで実施します。

STEP4｜対応・復旧

調査結果を基に必要な対処を行い、サービスを復旧させます。恒久的な対策をすぐに実施できない場合は、暫定的な回避策を講じ、まずは業務を再開できる状態を目指します。

復旧後は、ユーザーへの連絡や関係部署との情報共有も重要です。状況を適切に共有することで、混乱の防止につながります。

STEP5｜クローズ・振り返り

ユーザーに復旧状況を確認したうえで、インシデントをクローズします。対応内容や対応時間、実施した対策などを記録し、今後の運用に活用します。

また、対応後に振り返りを行い、改善点を整理することも重要です。蓄積したナレッジは、同様のインシデント発生時の迅速な対応や、再発防止策の検討に役立ちます。

対応漏れ・属人化を防ぐための実践ポイント

インシデント管理の仕組みを導入しても、運用ルールや管理方法が曖昧では、十分な効果は得られません。対応漏れや属人化を防ぐには、誰が担当しても同じ品質で対応できる運用体制を整備することが重要です。ここでは、少人数のチームでも実践しやすいポイントを紹介します。

対応ルールを明文化する

インシデントが発生した際に、「誰が」「どの順番で」「何をするか」を明確にした運用ルールを整備しましょう。対応フローやエスカレーション基準を文書化しておくことで、担当者による判断のばらつきを抑えられます。

情シス担当者が1〜2名の組織でも、手順書が整備されていれば引き継ぎや代理対応をスムーズに行えます。属人化を防ぐためには、「あの人しか対応方法が分からない」という状態をなくすことが重要です。

問い合わせ窓口を一元化する

メール・電話・チャットなど複数の経路で問い合わせを受け付けていると、対応漏れや二重対応が発生しやすくなります。問い合わせ窓口を一本化し、すべてのインシデントをチケットとして一元管理できる仕組みを整えましょう。

担当者全員が同じ情報を共有できるようになるため、対応状況や進捗を把握しやすくなります。また、優先順位の管理や対応履歴の確認もしやすくなり、運用全体の効率化につながります。

対応記録をナレッジとして蓄積する

過去の対応内容を検索できる形で蓄積しておけば、同じトラブルが発生した際に、一から調査する手間を減らせます。対応内容だけでなく、原因や実施した対策、復旧までに要した時間なども記録しておくと、今後の運用改善にも役立ちます。

また、記録する項目やフォーマットを統一することも重要です。誰が記録しても一定の品質を保てるようになり、ナレッジを組織全体で共有・活用しやすくなります。

インシデント管理ツールの選び方

インシデント管理を効率的に進めるには、自社の運用体制や課題に合ったツールを選ぶことが重要です。機能の多さだけで判断するのではなく、現場で無理なく運用できるかという視点で比較・検討しましょう。特に、少人数の情シスでは、運用負荷を軽減できる機能が備わっているかが重要なポイントです。

• 操作しやすいUI：専門知識がなくても直感的に利用できるか

• 自動化機能：チケット化や担当者の自動割り当て、通知機能などに対応しているか

• 導入しやすい価格体系：少人数でも始めやすい料金プランがあるか

• ナレッジ共有機能：対応履歴や解決方法を蓄積・検索できるか

これらのポイントを満たすツールを選ぶことで、対応漏れの防止や運用品質の向上につながります。また、導入して終わりではなく、運用状況に合わせて設定や運用ルールを見直しながら継続的に改善していくことも重要です。

自社運用が難しいときはITアウトソーシングも有効

インシデント管理の仕組みを整備する重要性は理解していても、少人数の体制では運用まで十分に手が回らないケースも少なくありません。そのような場合は、ITアウトソーシングを活用することも有効な選択肢です。

当社が提供する統合型IT運用サービス『Managed ONE』は、ICTインフラのライフサイクル全体をPlan（計画）・Build（構築）・Operate（運用）・Optimize（最適化）の4つのフェーズで支援するサービスです。

製品保守やモニタリング、サービスデスク、システム運用などをワンストップで提供しているため、インシデント発生時の迅速な対応だけでなく、対応履歴やナレッジの蓄積、運用プロセスの継続的な改善まで支援できます。その結果、属人化の解消や対応品質の均一化を実現し、安定したIT運用体制の構築につながります。

まとめ

この記事では、インシデント管理について以下の内容を解説しました。

• インシデント管理とは？ITサービス運用における基本の考え方

• インシデント管理と問題管理の違い

• インシデント管理が必要とされる背景

• インシデント管理の基本フロー

• 対応漏れ・属人化を防ぐための実践ポイント

• インシデント管理ツールの選び方

• 自社運用が難しいときはITアウトソーシングも有効

インシデント管理で重要なのは、障害が発生してから場当たり的に対応するのではなく、迅速に復旧できる仕組みをあらかじめ整えておくことです。対応ルールを整備し、ナレッジの蓄積を進めることで、属人化を防ぎ、安定したIT運用につながります。

一方で、少人数の情シスでは、日々の運用と改善活動を両立することは容易ではありません。そのような場合は、外部サービスを活用することで、インシデント管理の品質向上と担当者の負担軽減を両立できます。

インシデント対応を担当者任せにしない運用体制を構築したい場合は、自社に適した運用体制や支援サービスの活用を検討してみてはいかがでしょうか。