ITILとは？ITSMとの違いや主要なプラクティス、情シスでの活用メリットを解説

IT運用の現場では、障害対応や問い合わせ対応が特定の担当者に集中し、業務が属人化しているケースも少なくありません。こうした課題を改善し、ITサービスの運用・管理を見直すうえで役立つのが、ITILの考え方です。

この記事では、ITILの概要や代表的なプラクティス、ITSMとの関係、ITIL 4で変わったポイントについて解説します。併せて、最新版のITIL（Version 5）についても紹介します。

ITILとは

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティスを体系化したフレームワークです。ITを「サービス」として捉え、サービスの価値や品質を継続的に高めるための指針を示しています。

ITILと関連する概念に、ITSM（※）があります。ITSMがITサービスを提供・運用・改善するための管理手法であるのに対し、ITILはITSMを実践する際に役立つ具体的な指針を示したものです。

ITILは1989年にイギリス政府によって策定され、その後、ITを取り巻く環境の変化に合わせて改訂が重ねられてきました。

ITILの考え方は、障害対応や問い合わせ対応、システム変更など、情報システム部門（以下、情シス）が日常的に行うIT運用にも活用できます。対応手順や役割を整理し、属人化の解消や運用品質の向上につなげるための考え方として役立ちます。

なお、ITILのすべての内容をそのまま適用する必要はありません。自社の課題や運用体制に応じて、必要な考え方やプラクティスを取り入れて活用することが大切です。

※ITSM（IT Service Management）とは、組織が従業員・顧客・ビジネスパートナーに対してITサービスを提供・運用・改善するための管理手法のこと。

関連記事：8月No.4「ITサービスマネジメント（ITSM）とは？IT運用を継続的に改善するための基本を解説」

ITILの代表的なプラクティス

ITILにおける「プラクティス」とは、ITサービスを適切に運用・管理するために、人やプロセス、情報、テクノロジーなどを組み合わせた取り組みのことです。なかでも、インシデント管理や問題管理、変更管理、サービスデスクは、障害対応や問い合わせ対応などを担う情シスと関わりの深い領域です。

インシデント管理

インシデント管理は、サービスの中断や品質低下が発生した際に、できるだけ早く通常の状態に復旧させるための取り組みです。「サーバーがダウンした」「メールが送れない」といった障害・インシデントへの対応などが該当します。

インシデント管理では、原因の究明よりも、まずサービスを正常な状態に戻すことを優先します。

問題管理

問題管理は、インシデントの原因を特定・管理し、同様の問題による影響を減らすための取り組みです。サービスの早期復旧を優先するインシデント管理とは異なり、インシデントの背景にある原因に着目します。

例えば、システム障害から一時的に復旧しても、根本的な原因への対策を行わなければ、同じ障害が繰り返される可能性があります。インシデント管理と問題管理を連携させ、早期復旧と再発・影響の軽減につなげることがポイントです。

変更管理

変更管理は、システムやサービスの変更に伴うリスクを適切に評価し、影響を抑えながら変更を実施するための取り組みです。

例えば、サーバーのOSをアップデートしたことで、関連するシステムに不具合が発生するケースがあります。変更によるリスクや影響を事前に評価し、適切な手順で実施することで、こうした障害・インシデントの発生を抑えます。

サービスデスク

サービスデスクは、ユーザーとITサービス提供側をつなぐ窓口として機能します。問い合わせや障害報告などの窓口を集約することで、ユーザーからの依頼やインシデントを適切に受け付け、対応につなげます。

特に、問い合わせがメールやチャット、口頭など複数の経路に分散している場合、対応状況を把握しにくくなります。窓口や対応フローを整理することで、対応漏れの防止やナレッジの蓄積にもつなげられます。

ITIL 4で変わった3つのポイント

2019年にリリースされたITIL 4では、従来のITIL V3やITIL 2011 Editionから考え方や構成が大きく見直されました。主な変更点は、以下の3つです。

①プロセスから「プラクティス」へ

ITIL V3では、ITサービスマネジメントに関する活動を「プロセス」を中心に整理していました。一方、ITIL 4では、34の「プラクティス」という考え方が採用されています。

プラクティスは、業務の手順や活動だけでなく、人材や情報、テクノロジーなども含めて捉える考え方です。組織の目的や状況に応じて、必要なプラクティスを活用することが重視されています。

②SVSの導入

ITIL 4では、中核となる概念としてSVS（※）が導入されました。ガバナンスやプラクティス、継続的改善などの要素で構成されており、それぞれを個別に捉えるのではなく、相互に連携させることを重視しています。

これにより、決められたプロセスを実行することだけでなく、利用者や事業にとっての価値を意識しながら、ITサービスを継続的に改善していく考え方がより明確になりました。

※SVS（Service Value System：サービスバリューシステム）とは、組織のさまざまな要素や活動を連携させ、需要や機会から価値を生み出すための仕組みのこと。

③アジャイル・DevOpsなどとの親和性を強化

ITIL 4では、アジャイルやDevOps、リーンなどの考え方が取り入れられています。従来のプロセス中心の考え方に加え、部門を横断した連携や継続的な改善、状況に応じた柔軟な対応が重視されるようになりました。

最新版「ITIL（Version 5）」の特徴

2026年には、ITILの最新版となる「ITIL（Version 5）」がリリースされました。ITIL 4の考え方を発展させながら、デジタル製品とサービスをライフサイクル全体で捉える考え方や、AIを活用する環境への対応などが強化されています。

ITIL（Version 5）は段階的に展開されており、移行期間中はITIL 4も引き続き提供されています。そのため、ITIL 4で培った知識や取り組みを生かしながら、新しい考え方を取り入れることができます。

情シスがITILを活用するメリット

ITILの考え方を取り入れることで、ITサービスの運用ルールや対応手順を整理し、業務の属人化や対応品質のばらつきといった課題の改善につなげられます。

ここでは、情シスがITILの考え方を取り入れる主なメリットを紹介します。

IT運用の属人化を防ぎやすくなる

ITILの考え方を基に対応手順や役割、ナレッジなどを整理・共有することで、特定の担当者に依存した運用を見直しやすくなります。

特定の担当者しか対応できない状況を減らせるため、担当者の異動や退職があった場合でも、ITサービスの品質を維持しやすくなります。また、業務の引き継ぎや新しい担当者の教育を効率化できる点もメリットです。

対応品質のばらつきを抑えられる

インシデントへの対応方法や問い合わせ対応の流れなどを統一することで、担当者による対応品質のばらつきを抑えられます。

対応の基準や手順が明確になれば、担当者が変わっても一定の品質を保ちやすくなります。その結果、安定したITサービスの提供やユーザー満足度の向上にもつながります。

IT運用を継続的に改善しやすくなる

ITILでは、ITサービスを提供して終わりではなく、運用状況を継続的に評価し、改善していく考え方が重視されています。インシデントの発生状況や問い合わせ内容などを蓄積・分析することで、頻発する障害・インシデントや業務上の課題を把握し、改善策を検討しやすくなります。

日々の対応に追われがちな情シスにとって、運用データを基に改善を繰り返す仕組みを整えられることは、ITILを活用するメリットの一つです。

IT運用の属人化解消・継続改善を支援する『Managed ONE』

ITILの考え方を取り入れ、運用プロセスの整備や継続的な改善を自社だけで進めるには、専門的な知識や人材などのリソースが必要です。十分な体制を確保できない場合は、外部サービスを活用する方法もあります。

当社が提供する『Managed ONE』は、複数の運用サービスを集約し、一貫した運用体制の構築を支援する統合型IT運用サービスです。ITILをベースとした運用体制で、ICTインフラの運用を中長期的にサポートします。

Managed ONEでは、運用高度化基盤『Growcx（グラックス）』を活用し、監視・製品保守などのシステム維持管理から運用改善、IT戦略の策定まで幅広く対応します。

また、担当者の経験やスキルに依存しやすい運用プロセスや対応手順を整理し、担当者による対応のばらつきを抑えられる点も特徴です。さらに、蓄積した運用データを分析することで、継続的な改善につなげられます。日々の運用業務を外部に任せることで、社内のIT人材をIT企画や戦略策定など、より重要度の高い業務に充てやすくなります。

まとめ

この記事では、ITILについて以下の内容を解説しました。

• ITILとは

• ITILの代表的なプラクティス

• ITIL 4で変わった3つのポイント

• 最新版「ITIL（Version 5）」の特徴

• 情シスがITILを活用するメリット

• IT運用の属人化解消・継続改善を支援する『Managed ONE』

ITILは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワークです。自社に必要な考え方やプラクティスを取り入れることで、IT運用の属人化や対応品質のばらつきを抑え、継続的な改善につなげられます。

ITILを活用する際は、すべてを一度に取り入れるのではなく、自社の課題に応じて段階的に進めることが大切です。自社だけで運用体制の整備や改善を進めることが難しい場合は、『Managed ONE』などの外部サービスを活用してみてはいかがでしょうか。