インシデント管理ツールとは？主な機能や選び方、運用改善のポイントを解説

「障害が起きたらあの人に聞く」「過去の対応履歴はメールを探さないと分からない」といった状況は、インシデント対応の属人化につながる要因の一つです。担当者の経験や記憶に頼った運用では、特定の人に負荷が集中するだけでなく、不在時に対応が滞ったり、過去の対応ノウハウを十分に活かせなかったりする可能性があります。

こうした課題の改善に役立つのが、インシデント管理ツールです。

この記事では、インシデント管理ツールの基本的な役割や主要機能、自社に合ったツールを選ぶ際のポイント、導入後の運用改善に活かす方法について解説します。

インシデント管理ツールとは

インシデント管理ツールとは、ITサービスで発生した障害・インシデントの受付から対応、復旧までのプロセスを一元的に管理するためのツールです。

インシデントには、ネットワーク障害やサーバーダウンといった大規模なトラブルだけでなく、「VPNに接続できない」「メールを送信できない」といった日常的な不具合も含まれます。

インシデント管理の主な目的は、根本原因を突き止めることではなく、ビジネスへの影響をできるだけ抑えながら、ITサービスを速やかに正常な状態へ戻すことです。

インシデント管理ツールは、こうした一連の対応プロセスをシステム上で管理し、「誰が・いつ・何を・どのように対応したか」を記録・共有できるようにするものです。インシデントに関する情報を一元的に管理することで、対応状況や過去の履歴をチーム内で把握しやすくなります。

情報システム部門が抱えるインシデント管理の課題

情報システム部門（以下、情シス）では、インシデント対応がシステム構成や過去の障害、対応手順などに詳しい担当者へ集中し、属人化しやすい傾向があります。特定の担当者しか対応方法や過去の経緯を把握していない場合、不在時に初動が遅れたり、ほかの担当者が一から状況を確認したりする必要があります。

また、インシデントをExcelやメール、チャットなどで管理していると、情報が複数の場所に分散し、「誰が対応しているのか」「どこまで対応が進んでいるのか」を把握しにくくなります。インシデントの件数が増えるほど管理が複雑になり、対応漏れや二重対応につながる可能性もあります。

さらに、過去の対応履歴が分散していると、同様の障害・インシデントが発生した際に過去の対応方法を参照できず、原因や対処方法を一から調べることになりかねません。こうした属人化や情報の分散を防ぎ、対応状況やノウハウを情シス内で共有できる環境を整える必要があります。

インシデント管理ツールでできること

インシデント管理ツールには、発生したインシデントを記録するだけでなく、対応状況の可視化や担当者間の連携、過去の対応履歴の蓄積などを支援する機能があります。製品によって搭載されている機能や対応範囲は異なりますが、ここでは代表的な機能を紹介します。

チケット管理で対応状況を可視化する

チケット管理は、インシデントの発生から解決までを「チケット」という単位で記録・管理する機能です。チケットには、発生日時や担当者、優先度、ステータス、対応履歴などの情報を登録できます。

各インシデントの担当者や進捗状況をチーム内で共有できるため、「誰が対応しているのか」「現在どの段階にあるのか」を確認しやすくなります。Excelやメールなどに情報が分散する状態を減らし、対応漏れや二重対応の防止にもつながります。

エスカレーションを支援する

一次対応で解決できないインシデントについて、上位の担当者や専門部署、外部ベンダーなどへ引き継ぐエスカレーションを支援する機能もあります。あらかじめ設定した条件に応じて担当者を変更したり、関係者へ通知したりできるツールもあります。

エスカレーションのルールを設定しておくことで、担当者がその都度「誰に引き継ぐべきか」を判断する負担を抑えられます。重大度や対応状況に応じて適切な担当者へ情報を共有しやすくなり、インシデントの長期化を防ぐうえでも役立ちます。

過去の対応履歴やナレッジを蓄積する

過去に発生したインシデントの内容や原因、対応手順、解決方法などを履歴として蓄積できます。製品によっては、よくある問い合わせや解決策をナレッジとして登録し、検索・参照できる機能も備えています。

類似するインシデントが発生した際に過去の対応事例を参照できれば、解決までの時間や担当者の調査負担を抑えられます。また、担当者が対応を通じて得た知識をチーム内で共有しやすくなり、特定の担当者の経験や記憶に依存した運用の改善にもつながります。

SLA管理とアラート通知

SLA（※）で定めた応答時間や解決時間などの目標を設定し、対応状況を管理できるツールもあります。期限が近づいた場合や一定時間対応されていない場合に、担当者や管理者へアラートを通知する機能を備えた製品もあります。

インシデントの重要度や期限を踏まえて対応状況を確認できるため、優先順位を判断しやすくなります。特に複数のインシデントを同時に抱えている場合には、対応の遅延や重要な案件の見落としを防ぐための仕組みとして活用できます。

※SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証契約）とは、サービスの稼働率や応答時間など、提供品質に関する目標値や条件を定めた契約のこと。

レポートやダッシュボードで対応状況を分析する

インシデントの発生件数や対応時間、カテゴリ別の発生傾向などを集計し、レポートやダッシュボードで可視化する機能です。MTTR（※）などの指標を継続的に確認できるツールもあります。

蓄積されたデータを分析することで、「どのようなインシデントが多いのか」「対応に時間がかかっている領域はどこか」といった傾向を把握しやすくなります。単に個々のインシデントを処理するだけでなく、対応プロセスの見直しや継続的な運用改善に活かせる点も、インシデント管理ツールの特徴です。

※MTTR（Mean Time To Repair：平均修復時間）とは、システム障害が発生してから復旧するまでにかかる平均時間を表す指標のこと。

インシデント管理ツールの選び方

インシデント管理ツールは、製品によって対応範囲や機能、料金体系などが異なります。機能の多さだけで判断せず、自社のインシデント対応の規模や運用体制、既存環境などを踏まえて比較することが重要です。

ここでは、インシデント管理ツールを選ぶ際に確認したいポイントを紹介します。

インシデントの規模や運用体制に合っているか

自社で発生するインシデントの件数や種類、対応する担当者の人数などを踏まえて、必要な機能や対応範囲を確認します。

シンプルな問い合わせやトラブルが中心であれば、チケット管理や対応履歴の記録などの基本機能でも対応できる場合があります。複数の部署や拠点で利用する場合は、情報共有のしやすさや利用規模に応じた拡張性も選定基準に含めます。

ITILに沿った運用に対応できるか

組織的にインシデント管理を行う場合は、ITIL（※）の考え方を取り入れた運用に対応できるかも、ツール選定のポイントです。受付や分類、優先度の設定、担当者への割り当て、解決・クローズなど、自社で定めた対応プロセスを管理できるかを見ておきます。

将来的にITサービス管理の対象を広げる場合は、問題管理や変更管理、ナレッジ管理などへの対応範囲も考慮して選ぶことが大切です。

※ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系的にまとめたフレームワークのこと。

関連記事：9月No.2「ITILとは？ITSMとの違いや主要なプラクティス、情シスでの活用メリットを解説」

自社に必要な機能が備わっているか

多機能なツールでも、自社に不要な機能が多ければ、設定や操作が複雑になる可能性があります。チケット管理やステータス管理、ナレッジの蓄積、SLA管理、レポート作成など、自社に必要な機能をあらかじめ整理して比較することが大切です。

将来的に管理対象を広げる可能性がある場合は、機能を追加・拡張できる製品を選ぶと、運用の変化にも対応しやすくなります。

現場で使いやすいUI・操作性か

日常的に利用するツールだからこそ、入力や検索、状況確認などの操作性も確認する必要があります。操作に手間がかかると、情報が十分に登録されず、ツールを活用しきれない可能性があります。

無料トライアルやデモがある場合は、実際の担当者が操作し、日常業務に取り入れやすいかを確認するとよいでしょう。

既存ツールと連携できるか

チャットツールやシステム監視ツールなど、既存環境との連携性も確認します。アラートからのチケット作成や関係者への通知などを自動化できれば、対応の効率化につながります。

API（※）や標準の連携機能の有無に加え、追加の開発や設定が必要な場合は、その工数や費用も確認しておく必要があります。

※API（Application Programming Interface）とは、異なるシステムやサービス同士を連携させるための仕組みのこと。

コストと運用負荷のバランスが取れているか

費用を比較する際は、ライセンス費用だけでなく、初期設定やカスタマイズ、導入後の運用保守にかかる費用や工数も考慮します。

料金体系はユーザー数や機能、利用規模などによって異なるため、自社の利用条件に当てはめ、導入後の管理負担も含めたトータルコストで比較することが大切です。

インシデント管理ツールを運用改善に活かすポイント

インシデント管理ツールを導入しても、登録方法や対応手順が担当者ごとに異なっていれば、十分に活用できない可能性があります。ツールを運用改善につなげるには、導入と併せて対応ルールを整備し、蓄積したデータを継続的に見直すことが重要です。

ここでは、インシデント管理ツールを運用改善に活かすためのポイントを紹介します。

インシデントの登録・対応ルールを統一する

まずは、「どのような事象をインシデントとして登録するのか」「どの情報を記録するのか」「誰が一次対応を担当するのか」といった基本的なルールを明確にします。担当者によって登録内容や判断基準が異なると、ツールに情報を集約しても、正確な状況把握や分析が難しくなるためです。

併せて、インシデントの重要度や優先度の判断基準、エスカレーションの条件、対応完了とする基準なども整理しておくと、担当者が変わっても同じ流れで対応しやすくなります。必要に応じて対応手順をマニュアル化し、ツールから参照できる状態にしておくことも、対応品質のばらつきを抑える方法の一つです。

蓄積したデータを定期的に振り返る

インシデント管理ツールに蓄積されたデータは、対応状況を確認するだけでなく、運用上の課題を把握するためにも活用できます。インシデントの発生件数や対応時間、発生しているカテゴリなどを定期的に確認することで、対応が集中している領域や時間がかかっている業務を把握しやすくなります。

例えば、特定のシステムでインシデントが集中していないか、対応が特定の工程で停滞していないかといった観点からデータを確認します。こうした傾向を基に、対応フローや担当体制、手順書などを見直すことで、ツールに蓄積した情報を継続的な運用改善につなげられます。

繰り返し発生するインシデントは問題管理につなげる

インシデント管理では、発生した障害・インシデントを復旧させることが優先されます。しかし、同じようなインシデントが繰り返し発生している場合、その都度復旧するだけでは対応業務そのものを減らすことはできません。

繰り返し発生しているインシデントや影響の大きいインシデントについては、蓄積した対応履歴を基に根本原因を分析し、再発防止策を検討する「問題管理」につなげることが重要です。インシデント管理と問題管理を連携させることで、目の前の障害・インシデントへの対応だけでなく、同様の事象が発生しにくい運用体制の構築にもつながります。

インシデント管理を含むIT運用を外部に委託する選択肢

インシデント管理ツールを導入しても、運用ルールの整備や継続的な改善まで自社で対応するには、一定の人員やノウハウが必要です。情シスのリソースが限られている場合は、インシデント管理を含むIT運用を外部の専門事業者へ委託する方法もあります。

当社では、ICTインフラの運用を幅広く支援する統合型IT運用サービス『Managed ONE』を提供しています。製品保守やモニタリング、サービスデスク、システム運用、運用設計など、IT運用に関わるさまざまなサービスを提供しています。

また、運用サービス高度化基盤『Growcx（グラックス）』を通じて、各種リクエストや対応状況の確認、過去のインシデント情報の検索なども可能です。

「ツールを導入しても運用するリソースが足りない」「インシデント対応の属人化を改善したい」といった場合は、ツールの導入だけでなく、運用体制を含めて外部の専門事業者に支援を求めることも選択肢の一つです。

まとめ

この記事では、インシデント管理ツールについて以下の内容を解説しました。

• インシデント管理ツールとは

• 情報システム部門が抱えるインシデント管理の課題

• インシデント管理ツールでできること

• インシデント管理ツールの選び方

• インシデント管理ツールを運用改善に活かすポイント

インシデント管理ツールを活用することで、対応状況や過去の履歴を一元的に管理し、対応漏れや属人化の防止につなげられます。ツールを選ぶ際は、自社の課題や運用体制を整理したうえで、必要な機能や操作性、既存ツールとの連携性、コストなどを比較することが大切です。

また、導入後は登録・対応ルールを統一し、蓄積したデータを対応フローの見直しや問題管理に活用することで、継続的な運用改善につなげられます。

もし、こうした運用体制を自社だけで整え・維持していくことが難しい場合には、インシデント対応から継続改善までを幅広くサポートする『Managed ONE』などの外部サービス活用もぜひ検討してみてはいかがでしょうか。