インシデント管理と問題管理の違いとは？IT運用における役割と連携のポイント

ITサービスを安定して提供するには、障害が発生した際に迅速に復旧するだけでなく、同じトラブルを繰り返さないための原因分析や改善も必要です。その際に重要となるのが、「インシデント管理」と「問題管理」です。両者は密接に関係していますが、目的や役割は異なります。

この記事では、インシデント管理と問題管理の違いを整理したうえで、両者を連携させるポイントや、少人数の情報システム部門（以下、情シス）で運用する際の考え方を解説します。

インシデント管理と問題管理の基本

インシデント管理と問題管理は、いずれもITサービスを安定して運用するための取り組みですが、それぞれ目的が異なります。まずは、基本的な役割と進め方を整理します。

インシデント管理とは

インシデント管理とは、ITサービスの予期しない中断や品質低下が発生した際に、可能な限り速やかに正常な状態へ復旧し、事業や利用者への影響を最小限に抑えるための活動です。

一般的には、以下のような流れで対応します。

1. 検知・記録：ユーザーからの問い合わせや監視システムのアラートなどを基にインシデントを把握し、内容を記録する

2. 分類・優先度付け：影響範囲や緊急度などを基に、対応の優先順位を決める

3. 調査・診断：発生状況や過去の事例を確認し、原因の切り分けや復旧方法を検討する

4. 解決・復旧：必要に応じて回避策などを実施し、サービスを正常な状態へ戻す

5. クローズ：復旧状況を確認し、対応内容や結果を記録して完了する

インシデント管理では、根本原因の特定よりも、サービスを正常な状態へ戻すことを優先します。そのため、一時的な回避策によって復旧したあと、必要に応じて問題管理で原因を詳しく調査します。

問題管理とは

問題管理とは、実際に発生したインシデントや潜在的なリスクの原因を特定し、インシデントが発生する可能性や影響を低減するための活動です。同じインシデントが繰り返し発生している場合や、事業への影響が大きい障害が発生した場合などには、個別の復旧対応とは別に原因を分析し、必要な対策を検討します。

問題管理は、以下のような流れで進めます。

1. 問題の識別：重大なインシデントや繰り返し発生するインシデントなどから、調査すべき問題を特定する

2. 原因の調査・分析：関連するインシデントやシステムの状況を確認し、原因を調査する

3. 対策の検討・実施：原因や影響を踏まえ、回避策や改善策を検討し、必要な対応を行う

4. 記録・共有：原因や回避策、対応内容を記録し、今後のインシデント対応に活用する

問題管理で得られた原因や回避策を共有することで、同様のインシデントが発生した際の対応にも活用できます。

インシデント管理と問題管理の違い

インシデント管理と問題管理では、主な目的が異なります。インシデント管理はITサービスの迅速な復旧を目的とするのに対し、問題管理は原因を分析し、インシデントの再発や影響を低減することを目的とします。

両者の主な違いを整理すると、以下のとおりです。

インシデント管理によってサービスを復旧できても、原因が解消されていなければ、同様の障害が繰り返される可能性があります。一方、問題管理は原因分析や再発防止を目的としており、発生したインシデントからの迅速な復旧とは役割が異なります。

そのため、インシデント管理の対応履歴を問題管理に活用し、原因分析や改善につなげるなど、両者を連携させることが重要です。

インシデント管理と問題管理を連携させる3つのポイント

インシデント管理と問題管理は、それぞれ独立して実施するのではなく、情報や対応履歴を相互に活用できる仕組みを整えることで効果を高められます。

ここでは、両者を連携させる際に押さえておきたい3つのポイントを紹介します。

①既知のエラーや回避策を共有する

問題管理によって原因や有効な回避策が判明した場合は、その情報をインシデント対応の担当者が参照できるようにしておきます。例えば、KEDB（※）やナレッジベースに以下の情報を蓄積します。

• 発生する症状

• 原因

• 影響範囲

• 回避策

• 恒久的な対応の状況

• 関連するインシデント

同様のインシデントが発生した際に過去の情報を参照できれば、一から原因を調査する必要がなくなり、復旧までの時間を短縮しやすくなります。また、担当者による対応方法のばらつきを抑え、属人化を防ぐうえでも有効です。

※KEDB（Known Error Database）とは、既知のエラーについて、原因や回避策などの情報を記録・蓄積するデータベースのこと。

②問題管理へ引き継ぐ基準を決める

すべてのインシデントについて詳細な原因分析を行うと、情シスの負担が大きくなります。そのため、どのようなケースを問題管理の対象とするか、あらかじめ基準を設けておくことがポイントです。

例えば、以下のような条件が考えられます。

• 同様のインシデントが一定期間内に繰り返し発生している

• 複数の部署や多数のユーザーに影響が及んでいる

• 業務への影響が大きい

• 暫定的な回避策しか確立されていない

• 原因が不明なままインシデントをクローズしている

対象を選定する基準を明確にしておけば、担当者個人の経験や判断だけに依存せず、優先度の高い問題から調査しやすくなります。

③インシデントの傾向を定期的に分析する

問題管理では、重大な障害だけでなく、日々蓄積されるインシデントデータを分析することも有効です。以下のような観点で定期的に状況を確認します。

• 発生件数が増えているインシデント

• 同じ機器やシステムで繰り返し発生している障害

• 復旧に時間がかかっているインシデント

• 特定の時間帯や条件で発生している障害

• 軽微なアラートの増加

個別では大きな問題に見えないインシデントでも、一定期間のデータを分析することで共通する要因や兆候が見つかる場合があります。こうした傾向を把握し、必要に応じて問題として調査することで、インシデントの再発防止や影響の低減に向けた対策を検討しやすくなります。

情シスでインシデント管理・問題管理を運用する際の課題と対策

少人数体制の情シスでは、日々の問い合わせや障害への対応だけでも多くの工数がかかります。そのため、インシデント管理と問題管理の双方を継続して運用するには、業務をできるだけ複雑にしないことが大切です。

ここでは、少人数体制で生じやすい課題と対策を紹介します。

インシデント対応が優先され、問題管理まで手が回らない

障害や問い合わせが頻繁に発生している環境では、目の前の復旧対応が優先され、原因分析や再発防止策の検討が後回しになりやすくなります。

すべてのインシデントを問題管理の対象にするのではなく、発生頻度や影響度を基に優先順位を付けることが有効です。

例えば、「発生件数の多い問い合わせや障害」「繰り返し発生している事象」などから対象を絞り、原因分析を進めます。限られたリソースを、改善効果の大きい問題へ重点的に配分することがポイントです。

対応が属人化している

担当者が限られている場合、障害の原因や対応方法、ベンダーとの過去のやり取りなどが個人の知識に依存しやすくなります。

担当者が不在になると、過去に解決したインシデントであっても、別の担当者が一から調査しなければならないケースもあります。

インシデントの内容や対応手順、回避策などをチケットやナレッジベースへ記録し、担当者間で参照できる環境を整えることが必要です。特に頻繁に発生するインシデントについては、優先的に手順を整理することで、担当者による対応のばらつきを抑えやすくなります。

対応記録を十分に残せない

インシデント対応が集中すると、チケットへの記録が後回しになり、後から分析できるデータが蓄積されない場合があります。記録項目が多すぎることも、入力が定着しない原因の一つです。

そのため、まずは以下のような必要最低限の情報を記録できる仕組みを整える方法が考えられます。

• 発生日時

• 対象システム・機器

• 発生した事象

• 影響範囲

• 原因

• 対応内容

• 復旧日時

入力項目やフォーマットを統一することで、記録の負担を抑えながら、問題管理や運用改善に活用できるデータを蓄積しやすくなります。

インシデント管理・問題管理の負担軽減にはアウトソーシングも選択肢

少人数体制の情シスでは、インシデントの受付から原因調査、ベンダーとの調整、問題管理まで、すべてを社内で対応することが難しい場合もあります。その場合は、定型的な問い合わせ対応や一次切り分け、監視などの業務を外部サービスへ委託することも選択肢の一つです。

例えば、以下のような業務がアウトソーシングの対象として挙げられます。

• ユーザーからの問い合わせ受付

• 定型的な問い合わせへの回答

• 障害の一次切り分け

• 監視アラートへの一次対応

• ベンダーへの連絡・エスカレーション

• インシデントの記録・管理

定型的な運用業務を外部へ委託することで、社内の情シス担当者が原因分析や再発防止、IT企画などに時間を割きやすくなります。個別の業務をアウトソーシングするだけでなく、IT運用を継続的に支援するマネージドサービスを活用する方法もあります。

当社が提供する『Managed ONE』では、サービスデスクやモニタリング、製品保守、システム運用など、ICTインフラの運用を支援する複数のサービスを提供しています。問い合わせや障害の一次対応だけでなく、運用業務全体の負担を見直したい場合は、こうした外部サービスを活用し、社内と外部の役割分担を整理することも一つの方法です。

まとめ

この記事では、インシデント管理と問題管理について以下の内容を解説しました。

• インシデント管理と問題管理の基本

• インシデント管理と問題管理の違い

• インシデント管理と問題管理を連携させる3つのポイント

• 情シスでインシデント管理・問題管理を運用する際の課題と対策

• インシデント管理・問題管理の負担軽減にはアウトソーシングも選択肢

インシデント管理はITサービスの迅速な復旧、問題管理は原因分析や再発防止を目的とする取り組みです。両者を連携させ、対応履歴や原因、回避策などを共有することで、継続的な運用改善につなげられます。

少人数体制の情シスでは、日々の問い合わせや障害対応によって、問題管理まで十分に対応できない場合もあります。当社が提供する『Managed ONE』では、サービスデスクやモニタリング、システム運用などを通じてICTインフラの運用を支援しています。IT運用の負担軽減を検討している場合は、ぜひご相談ください。