ITヘルプデスクの負担を減らすには？問い合わせ対応を効率化する方法

社内のIT環境が複雑化するなか、情報システム部門（以下、情シス）に寄せられる問い合わせも多様化しています。特に少人数でIT運用を担う企業では、日々の問い合わせ対応に時間を取られ、IT企画やシステム改善といったコア業務に十分なリソースを割けないケースもあります。

ITヘルプデスクの負担を軽減するには、ツールを導入するだけではなく、頻出する問い合わせへの対応を見直したり、対応履歴を共有したりするなど、日々の業務から改善していくことが大切です。

本記事では、ITヘルプデスクが抱えやすい課題を整理したうえで、問い合わせ対応の負担を減らす具体的な方法と、ツールや外部サービスを活用する際のポイントを解説します。

ITヘルプデスクとは？

ITヘルプデスクとは、社内のITに関するトラブルや問い合わせに対応する窓口です。PCや業務システムの操作案内、アカウントに関する問い合わせ、システム障害の切り分け、ネットワークトラブルへの対応など、従業員がITを利用するうえで生じるさまざまな問題に対応します。

似た役割を持つものに「サービスデスク」があります。ヘルプデスクが個別の問い合わせや技術的なトラブルへの対応を中心とするのに対し、サービスデスクは問い合わせや障害対応に加え、各種申請の受付やITサービスに関する情報提供なども担う総合的な窓口です。

企業によってはヘルプデスク専任の部署を設けず、情シス担当者が問い合わせ対応と並行して、システム運用やベンダーとの調整、IT企画などを担当しているケースもあります。

サービスデスクとヘルプデスクの違いはこちらの記事で解説しています。

ITヘルプデスクが抱えやすい5つの課題

ITヘルプデスクでは、問い合わせの増加や対応の属人化、複数ベンダーとの調整など、さまざまな課題が生じます。こうした課題によって日常的な対応に時間を取られ、情シスがIT企画やシステム改善などのコア業務に十分なリソースを割けなくなる場合もあります。

ここでは、ITヘルプデスクで生じやすい5つの課題を紹介します。

①問い合わせ対応の負担増加

クラウドサービスやSaaSの利用拡大、テレワークの普及などにより、企業が利用するIT環境は複雑化しています。

利用するシステムやデバイスが増えると、操作方法やアカウント、接続トラブルなど、問い合わせの内容も多岐にわたります。対応する人員が限られている場合、一件ずつ状況を確認して対応することが担当者の負担につながります。

②対応が属人化している

問い合わせへの対応方法や過去の経緯が担当者個人に依存していると、ほかの担当者が同様の問い合わせに対応することが難しくなります。

担当者の不在時に対応が滞るだけでなく、過去に対応した内容を再度調査することで、対応に時間がかかる可能性もあります。少人数でヘルプデスクを運営する場合は、対応履歴やノウハウを組織内で共有できる仕組みが必要です。

③対応状況や優先度を把握しにくい

電話やメール、チャット、口頭など、複数の経路から問い合わせを受け付けていると、対応状況を一元的に把握しにくくなります。

「誰が対応しているのか」「未対応の問い合わせはどれか」といった情報を共有できていない場合、対応漏れや重複対応が発生する可能性があります。また、問い合わせの緊急度や影響範囲に応じて、優先順位を付けにくい点も課題です。

④複数ベンダーとの調整に時間がかかる

ネットワーク機器やサーバー、クラウドサービスなどを複数のベンダーから導入している場合、障害発生時には原因を切り分けながら、それぞれのベンダーと連携する必要があります。

問い合わせ先の判断や各社との情報共有、進捗確認などに時間がかかると、情シス担当者の業務負担が大きくなります。

⑤コア業務に時間を割けない

問い合わせ対応やベンダーとの調整などに多くの時間を費やすと、IT戦略の立案やシステムの企画・改善、DX推進といったコア業務に十分な時間を確保しにくくなります。

限られた人員でIT運用を担う場合は、日常的に発生する業務を効率化し、こうしたコア業務にリソースを配分できる体制を整えることが大切です。

ITヘルプデスクの負担を減らす3つの取り組み

ITヘルプデスクの負担を減らすには、すべての業務を一度に見直すのではなく、日々の問い合わせ対応のなかで着手しやすいものから改善していくことがポイントです。

ここでは、頻出する問い合わせのFAQ化、対応履歴を残すルールづくり、定型的な問い合わせの自動化という3つの取り組みを紹介します。

①頻出する問い合わせをFAQ化する

直近の問い合わせを振り返り、繰り返し寄せられている内容からFAQとして整理します。

例えば、パスワードの再設定方法やシステムへのログイン方法、よくある操作上のトラブルなど、回答がある程度決まっている問い合わせが対象です。

すべての問い合わせを網羅しようとするのではなく、件数が多いものから優先してFAQ化することで、従業員が自分で解決できる機会を増やせます。結果として、ヘルプデスクが同じ問い合わせに繰り返し対応する負担の軽減につながります。

②対応履歴を残すルールを決める

問い合わせへの対応が担当者個人のメールや記憶に残っているだけでは、同様の問い合わせが発生するたびに調査や確認が必要になります。

まずは、チケット管理ツールや既存の管理システムなどを活用し、問い合わせ内容や担当者、対応状況、解決方法などを記録するルールを決めます。

記録する項目や更新するタイミングをあらかじめ決めておくことで、担当者が変わっても過去の対応を参照しやすくなり、対応の属人化や重複対応を抑えられます。

③定型的な問い合わせから自動化する

FAQや対応履歴が蓄積されてきたら、回答や対応手順が決まっている業務から自動化を検討します。

例えば、FAQ検索やチャットボットによる自動応答、申請・承認のワークフロー化などが挙げられます。

すべての問い合わせを一度に自動化するのではなく、件数が多く、対応方法が定型化されている業務から対象を絞って導入することで、運用への影響を確認しながら対象範囲を広げられます。

ITヘルプデスクを効率化するツールの選び方

ITヘルプデスクの効率化に活用できるツールには、チケット管理システムやFAQ・ナレッジ管理システム、チャットボットなどがあります。

ツールを選定する際は、機能の多さだけでなく、自社のIT環境や運用体制に適しているかを確認することが大切です。

ツールを導入しても、実際の業務で十分に活用されなければ、管理するシステムが増え、かえって運用負荷につながる可能性があります。自社で解決したい課題を明確にしたうえで、運用フローに適したツールを選ぶことがポイントです。

社内だけで対応が難しい場合はアウトソーシングも選択肢

FAQの整備や対応履歴の共有、ツールの活用などを進めても、情シスの人員が限られている場合には、社内だけでヘルプデスク業務を担うことが難しいケースもあります。その場合は、一部の業務を外部へ委託することも選択肢の一つです。

アウトソーシングできる主な業務

ヘルプデスク業務をアウトソーシングする際は、自社で担う業務と外部へ委託する業務を整理します。例えば、以下のような業務が挙げられます。

• PCのキッティングやソフトウェアのセットアップ

• PCやシステムの操作方法に関する問い合わせ対応

• アカウントに関する定型的な問い合わせ対応

• 障害発生時の一次受付・切り分け

• ベンダーへの問い合わせや連絡

一方、IT戦略の策定やシステム導入に関する意思決定など、自社の事業方針と密接に関わる業務は社内で担うといった役割分担が考えられます。

定型的な業務を外部へ委託することで、日常的な問い合わせ対応などの負担を抑え、社内の担当者がIT企画やシステム改善といった業務に取り組みやすい体制を整えられます。

IT運用を継続的に支援するマネージドサービス

ヘルプデスクなど個別の業務を外部へ委託するだけでなく、IT環境の運用全体を継続的に支援するマネージドサービスを活用する方法もあります。

当社が提供する『Managed ONE』は、ICTインフラのライフサイクルを支援するマネージドサービスです。サービスデスクをはじめ、モニタリングや製品保守、システム運用など、IT運用に関する複数のサービスを提供しています。また、統合基盤『Growcx（グラックス）』によって、ITリソースに関する情報やコミュニケーションを集約できます。

問い合わせ対応だけでなく、複数ベンダーとの調整やシステム運用などを含めて運用負荷を見直したい場合は、マネージドサービスの活用も選択肢となります。

まとめ

この記事では、ITヘルプデスクについて以下の内容を解説しました。

• ITヘルプデスク

• ITヘルプデスクが抱えやすい5つの課題

• ITヘルプデスクの負担を減らす3つの取り組み

• ITヘルプデスクを効率化するツールの選び方

• 社内だけで対応が難しい場合はアウトソーシングも選択肢

ITヘルプデスクの負担を減らすには、頻出する問い合わせのFAQ化や対応履歴を残すルールづくりなど、日々の業務で取り組みやすいところから改善を進めることが大切です。また、定型的な問い合わせについては、自動化を取り入れることで担当者の対応工数を抑えられます。

さらに、少人数体制の情シスでは、問い合わせ対応やベンダーとの調整などが負担となり、IT企画やシステム改善といったコア業務に十分なリソースを割けない場合もあります。社内で対応する業務と外部へ委託する業務を整理し、必要に応じて外部サービスを活用することも一つの方法です。

当社が提供する『Managed ONE』では、サービスデスクをはじめ、モニタリングや製品保守、システム運用などを通じてICTインフラの運用を支援しています。ITヘルプデスクを含めた運用負荷の軽減を検討している場合は、ぜひご相談ください。