IT運用の属人化を防ぐ「運用設計」の基本とITILを活用した改善ステップ

情報システム部門（以下、情シス）の担当者が少ない中、日々の障害対応や問い合わせに追われ、本来注力すべきIT企画業務に時間を割けないとお悩みではありませんか？

システム運用において「あの人しか分からない」という属人化が起きてしまうと、対応の遅延や業務のブラックボックス化を招き、企業にとってリスクとなります。

本記事では、IT運用の属人化を防ぐための「運用設計」の基本と、ITILを活用して属人化を解消するステップを解説します。さらに、外部リソースを賢く活用して運用効率を向上させる方法についてもご紹介しますので、自社の運用体制の見直しにぜひお役立てください。

IT運用の属人化とは？引き起こされる課題と原因

IT運用の属人化とは、特定の担当者しかシステムの構成や運用手順を把握していない状態を指します。

この状態を放置すると、担当者の不在時や退職時に障害対応が遅れ、事業継続性に悪影響を及ぼす可能性があります。「その人がいないとシステムが復旧できない」という事態は、企業として避けなければなりません。

こうした属人化が生じる主な原因は、ドキュメントの未整備や、日々の対応に追われてマニュアル化が後回しになる「慢性的なリソース不足」にあります。

業務の専門性とブラックボックス化

長年の部分的な対応の積み重ねにより、システムが複雑化すると、全体像を正確に把握できる人が限定されてしまいます。

その結果、担当者の経験や「暗黙知」に依存した例外対応が多くなり、ほかのメンバーでは同じ手順を再現できなくなります。業務の専門性が高まる一方で、周囲からは何をしているのか見えない「ブラックボックス化」が進行してしまうのです。

慢性的なリソース不足と役割の曖昧さ

少人数で運用を回していると、どうしても目の前のトラブル対応が優先され、根本的な運用設計や属人化の排除が進みません。

また、役割分担が不明確なまま運用が続くと、特定の人物に情報や判断業務が集中し、「その人がいないと回らない」といういびつな体制が定着してしまいます。

ITILを活用した運用設計と属人化の排除の重要性

属人化を防ぐための有効な手段が「運用設計」です。運用設計とは、システムを安定稼働させるためのルールや業務フローを明確に定義し、ドキュメント化することを指します。

属人化を排除し、誰が対応しても一定の品質を保てる状態を作ることが、運用の抜本的な改善につながります。そして、この属人化の排除を進めるための指針として世界中で活用されているのが、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」です。

ITILに基づくプロセスの整備

ITILの枠組みを取り入れ、インシデント管理や問題管理、構成管理などのプロセスを明確に定義します。これにより、個人の経験則に頼っていた運用から、組織的な対応へと移行させることができます。

対応履歴やナレッジを蓄積・共有する仕組みを作ることで、部門間のサイロ化を解消し、業務の透明性を高めることが可能です。

構成管理によるIT投資の最適化

属人化の排除において特に重要なのが、ハードウェアやソフトウェアなどの情報が蓄積・関連づけられた「構成管理データベース（CMDB）」を維持することです。

構成情報が可視化されると、ライセンスや保守契約の管理が適正化されます。これにより無駄なコストを削減でき、経営層へIT投資の費用対効果を説明する際の客観的根拠になります。 

システム運用の属人化を解消する具体的なステップ

属人化の解消に向けて、いきなりすべての業務を変更しようとすると現場が混乱してしまいます。したがって、まずは障害の一次対応など、効果が出やすい領域から段階的に進めることが成功の秘訣です。

現在の運用業務やシステム構成、各担当者が抱えるタスクを洗い出し、現状を可視化することからスタートします。

運用フローの整理とマニュアル化

現状が把握できたら、手順や判断基準を文書化していきます。問い合わせ対応時の「一次切り分けの型化」や「チェックリストの作成」を行うことで、誰でも迷わず初期対応ができるようになります。

ただし、マニュアルは作成して終わりではありません。実際の運用フローに組み込み、定期的に見直して常に最新の状態を維持する運用体制を整えることが重要です。

ツールの導入と自動化の推進

運用手順を明確にしたら、ITSM（※）ツールや管理ダッシュボードを導入し、問い合わせや各種アラートを一元管理して可視化します。

人がやらなくてもよい定型作業をツールで自動化することで、IT部門の負荷を削減できます。浮いたリソースを、本来注力すべきIT戦略の企画やDX推進に充てることが可能になります。

※ITSM（IT Service Management）とは、組織が従業員・顧客・ビジネスパートナーに対してITサービスを提供・運用・改善するための管理手法のこと。

自社リソースだけで解決できない場合は外部サービスの活用を

少人数の情シス体制では、日々の障害対応をこなしながら、運用設計やプロセスの属人化の排除までを自社だけでカバーするのは困難な場合があります。

そのような場合は、ベンダーとの調整や突発的な保守対応などを外部の専門事業者に委託することで、自社のリソースをコア業務に集中させることができます。

例えば、当社が提供する統合型運用サービス『Managed ONE』を利用すれば、プロフェッショナルによるインフラ運用をシェアードサービスとして活用できます。日々の運用業務におけるプロセス全体を管理し、システムの安定性や可用性を高めることで、ビジネスのスムーズな運営を支えます。

運用サービス高度化基盤の活用

『Growcx（グラックス）』などの運用サービス高度化基盤を導入することで、ITILベースでのナレッジ管理やインシデント管理が容易になります。

申請や問い合わせの統計情報がダッシュボード上で可視化されるため、運用業務の効率化と品質向上を同時に実現できるのが特徴です。

トータルサポートによる負荷軽減

外部の運用管理サービスを利用する最大のメリットは、運用ルールの設計から万が一の障害復旧まで一貫したサポートを受けられる点です。

結果として、情シス担当者の業務負荷が軽減し、次世代システムへの移行やDXの検討など、企業にとって付加価値のある業務に専念できる理想的な環境が整います。

まとめ

この記事では、IT運用の属人化を防ぐ運用設計と、ITILを活用した改善ステップについて以下の内容を解説しました。

• IT運用の属人化とは？引き起こされる課題と原因

• ITILを活用した運用設計と属人化の排除の重要性

• システム運用の属人化を解消する具体的なステップ

• 自社リソースだけで解決できない場合は外部サービスの活用を

システムの複雑化や慢性的なリソース不足によって生じるIT運用の属人化は、事業継続において大きなリスクとなります。この課題を解決するための第一歩として、ITILのベストプラクティスを活用し、運用フローの可視化やマニュアル化、そしてツールの導入による自動化を進めることが重要です。

もし、自社体制だけでの改善が難しい場合は、当社が提供する『Managed ONE』を活用することで、効率的かつ安定したITインフラ運用を実現できます。

属人化の解消は一朝一夕にはいきませんが、着実にステップを踏むことで改善できます。まずは現状の可視化から始め、必要に応じて外部の知見も取り入れながら、持続可能な運用体制を構築してください。