システム運用とは？属人化を防ぎ、安定運用を実現する方法

企業活動において、ITシステムの安定稼働は不可欠であり、その維持を担う「システム運用」の重要性はますます高まっています。しかし、限られた情報システム部門（以下、情シス）のリソースのなかで、日々の障害対応やユーザーからの問い合わせ、複数ベンダーとの調整業務に追われ、本来注力すべきIT企画やDX推進といった戦略的業務に時間が割けないケースも多くあります。

本記事では、システム運用の基本的な概要や業務範囲、混同されやすい保守との違いを整理するとともに、属人化を排除して安定運用を実現するための具体的なポイントを解説します。

システム運用とは？

システムの導入後、安定して利用できる状態を維持・管理する一連の業務を「システム運用」と呼びます。ここでは、システム運用の基本的な概要と、具体的な業務範囲について解説します。

システム運用の役割

システム運用とは、すでに稼働しているITシステムやインフラを止めずに、毎日正常な状態を維持し続けるための業務全般を指します。

システムが停止すると、業務が滞るだけでなく、顧客へのサービス提供や企業活動にも大きな影響を及ぼします。そのため、システムの可用性（いつでも利用できる状態）やセキュリティを維持し、安定した事業運営を支えることがシステム運用の重要な役割です。 

定常業務と非定常業務の違い

システム運用の業務内容は、大きく「定常業務」と「非定常業務」の2つに分けられます。

定常業務では、システムを安定して稼働させるための監視やバックアップなどを計画的に実施します。一方、非定常業務では、利用者からの依頼やシステム障害など、状況に応じて発生する対応を行います。

これらの業務を適切に実施することで、システムの安定稼働と事業継続性を支えることができます。

システム運用と製品保守の違い

システム運用と製品保守は混同されやすい言葉ですが、目的や業務内容には明確な違いがあります。

システム運用は「システムを正常な状態で安定して利用できるように維持する（悪化させない）」ことを目的とします。一方、製品保守は個別のハード／ソフト製品に対して「障害の復旧や不具合の修正、必要に応じた機能改善を行う」ことを目的としています。

このように、システムを安定して利用できる状態を維持するのが「システム運用」、障害の復旧や不具合の改修、機能改善を行うのが「製品保守」です。

なお、実際の現場では、システム運用担当者が障害の一次対応や切り分けを行い、その後、保守担当者が原因調査や修理・改修を担当するケースも少なくありません。両者は役割が異なるものの、連携しながらシステムの安定稼働を支えています。

システム運用の現場で生じやすい課題

システムの重要性が高まる一方で、多くの企業ではシステム運用体制の維持・継続に共通した課題を抱えています。

IT人材不足に起因する属人化とブラックボックス化

国内ではIT人材不足が深刻化しており、高度な運用スキルを持つエンジニアの確保は容易ではありません。経済産業省もデジタル人材の育成・確保を重要な政策課題として位置づけており、多くの企業で人材不足への対応が求められています。

その結果、限られた担当者に運用業務が集中し、特定の担当者へ依存する「属人化」が進みやすくなっています。

属人化が常態化すると、その担当者が休職・退職した際に障害対応や運用を引き継げず、業務が停滞するリスクが高まります。また、システムの構成や運用手順を特定の担当者しか把握していない「ブラックボックス化」を招き、運用品質の維持や改善が難しくなるおそれがあります。

出典：経済産業省『デジタル人材の育成』

複数システムの混在による障害対応の複雑化

近年は、オンプレミス環境と複数のクラウドサービス（AWSやAzureなど）、SaaSを組み合わせたハイブリッド環境やマルチクラウド環境が一般的になっています。

一方で、システムごとに監視ツールやベンダーの問い合わせ窓口が異なるため、運用が「サイロ化」しやすいという課題があります。その結果、障害発生時には原因の切り分けや複数ベンダーとの調整に時間を要し、情シス担当者が障害対応に追われ、本来注力すべき改善施策やDX推進に十分な時間を割けなくなるケースも少なくありません。

システム運用を安定・効率化するためのポイント

限られた人員でシステムを安定稼働させるためには、従来のようにマンパワーへ依存した運用体制を見直し、運用の標準化や管理体制の整備を進めることが重要です。

業務プロセスの手順化による属人化の排除

特定の担当者のスキルや経験に依存しない運用体制を構築するには、運用ルールや手順書（マニュアル）を整備し、誰でも一定の品質で対応できる仕組みを整えることが重要です。

定常業務はもちろん、障害発生時の一次対応や問い合わせ対応の手順も文書化することで、担当者が不在の場合でもスムーズに引き継ぐことができます。また、対応品質のばらつきを抑えやすくなり、突発的なトラブルにも組織として迅速に対応しやすくなります。

監視や管理プロセスの一元化と可視化

システム構成情報やインシデント管理、複数ベンダーへの問い合わせ窓口など、分散しやすい運用情報を可能な限り一元管理することも重要です。

また、各システムの稼働状況や障害情報を統合ダッシュボードなどで可視化することで、障害発生時の影響範囲や原因を把握しやすくなります。さらに、問い合わせ窓口を一本化することで、社内やベンダー間のコミュニケーションを円滑にし、障害対応や復旧までの時間短縮にもつながります。

運用アウトソーシングでコア業務に集中する『Managed ONE』

自社の人員とリソースだけで運用プロセスの改善や属人化の排除を行うのが難しい場合、専門ノウハウを持つベンダーによるアウトソーシングの活用が有効な選択肢となります。

システム運用サービスとシステム運用管理サービスの連携

当社が提供する『Managed ONE』では、日々の煩雑なオペレーションを代行する「システム運用サービス」と、運用プロセス全体を管理する「システム運用管理サービス」などを統合して提供しています。

▼多様なニーズに応えるManaged ONEの特徴

運用実務においては、統合サービスセンター「エキスパートオペレーションセンター（XOC）」が、24時間365日体制でバックエンドから安定運用を支えます。

これにより、システムの高い安定性と可用性を確保しつつ、情シス担当者が夜間や休日のトラブル対応に追われる負担を軽減します。

運用サービス高度化基盤「Growcx（グラックス）」による運用の見える化とガバナンス強化

また、Managed ONEの運用サービスとセットで提供されるカスタマーサクセスポータル『Growcx』を活用することで、ブラックボックス化しやすい構成管理情報（CMDB）やインシデント情報を、一元的なダッシュボード上で可視化できます。  

Growcxは「ServiceNow」を基盤としており、システム運用の各種申請や問い合わせのやり取りをポータル上に集約することが可能です。これにより、メールや電話によるコミュニケーションロスを低減し、あらかじめ定義された承認プロセスを実装することで、属人化を解消し、ガバナンスの効いた運用体制の構築を支援します。

さらに、システム上のFAQやマニュアルといったナレッジもポータル内で共有できるため、ユーザー自身の自己解決を促し、問い合わせ件数そのものを減らす効果も期待できます。 

まとめ

この記事では、システム運用について以下の内容を解説しました。

• システム運用とは？

• システム運用と製品保守の違い

• システム運用の現場で生じやすい課題

• システム運用を安定・効率化するためのポイント

• 運用アウトソーシングでコア業務に集中する『Managed ONE』

システム運用は、日々の定常業務から突発的な障害対応まで幅広い業務を担い、企業のIT基盤を支える重要な役割を果たしています。一方で、IT人材不足やシステム環境の複雑化により、業務の属人化や担当者への負荷増大といった課題を抱える企業も少なくありません。

こうした課題を解決するためには、業務プロセスの手順化による属人化の解消や、システムの監視・管理体制の一元化を進めることが重要です。また、自社だけで十分な運用体制を構築することが難しい場合は、運用代行や運用管理サービスの活用も有効な選択肢となります。

当社が提供する『Managed ONE』は、システム運用から運用管理、ライフサイクルサポートまでを包括的に支援するサービスです。日々の運用負荷や複雑なベンダー対応を軽減し、情シスがIT企画やDX推進など、本来注力すべき戦略的な業務に取り組める環境づくりを支援します。