IT運用とは？システム運用との違いや情シスが抱える課題、改善のポイント

「IT運用」と聞くと、問い合わせ対応や障害対応などの日常業務を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。しかし、IT運用は単なる保守作業ではなく、企業のIT環境を安定的かつ安全に維持し、事業を継続的に支えるための重要な取り組みです。

一方で、情報システム部門（以下、情シス）では少人数体制のまま業務範囲が拡大し、日々の運用業務に追われることで、改善施策やIT戦略に十分な時間を確保できないケースも少なくありません。

本記事では、IT運用とシステム運用の違いを整理するとともに、情シスが抱えやすい課題や、属人化を防ぎながら運用品質を高めるための改善の進め方を解説します。

IT運用とは？関連用語との違いや基本的な考え方

IT運用とは、企業のIT環境全体を最適な状態に維持し、従業員が円滑に業務を行える状態を保つための幅広い活動を指します。まずは、混同されやすい関連用語との違いを整理しながら、IT運用の役割について見ていきましょう。

IT運用と関連用語の違い

「IT運用」は、企業のIT環境全体を対象とした広い概念です。一方、「システム運用」は業務システムやアプリケーションを安定稼働させるための運用、「インフラ運用」はサーバーやネットワーク、クラウドなどのIT基盤を維持・管理するための運用を指します。

「IT運用」には、システム運用やインフラ運用に加え、従業員からのヘルプデスク対応、IT資産管理、セキュリティ対策、ベンダー管理など、情シスが担う幅広い業務が含まれます。これらを通じてIT環境全体を適切に維持・運用し、システムの安定稼働や業務効率の向上を支えることが、IT運用の主な目的です。

▼IT運用と関連用語の違い

このように「IT運用」は、システム運用やインフラ運用を包含する上位概念です。また、IT運用管理やシステム運用管理は、それぞれの運用を計画・改善・統制するための管理業務を指します。

これらの違いを理解することで、自社の課題が運用業務そのものにあるのか、それとも運用を支える体制や管理方法にあるのかを整理しやすくなります。

IT運用では「守りのIT」と「攻めのIT」の両立が重要

IT運用の基本的な役割は、システムやITインフラを安定稼働させ、事業継続を支えることです。障害対応やセキュリティ対策、定期メンテナンスなどを通じて、業務を止めない環境を維持する取り組みは、一般的に「守りのIT」と呼ばれます。

一方で、企業の競争力を高めるためには、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進や新たなシステムの企画・導入といった「攻めのIT」にも取り組む必要があります。そのためには、日々のIT運用を効率化してリソースを確保し、戦略的な取り組みに注力できる体制を整えることが重要です。

IT運用にはITSM（ITサービスマネジメント）の考え方が欠かせない

IT運用を効率的かつ安定的に進めるためには、ITSM（※）の考え方が欠かせません。ITSMでは、ITを単なるシステムやツールではなく、利用者へ価値を提供する「サービス」として捉えます。

そのため、障害が発生するたびに場当たり的な対応を行うのではなく、運用プロセスを整備し、継続的に改善しながらサービス品質を維持・向上させることを重視します。ITSMは、このような運用プロセスの標準化や継続的改善を実現するための考え方として、多くの企業で活用されています。

※ITSM（Information Technology Service Management：ITサービスマネジメント）とは、ITサービスを安定的かつ継続的に提供し、利用者の満足度や事業価値を高めるための管理・改善の仕組み。

情シスが直面するIT運用体制の課題

IT運用では、システムやITインフラの安定稼働だけでなく、ヘルプデスク対応やIT資産管理、セキュリティ対策など幅広い業務を担います。そのため、特に少人数で運営する情シスでは、日々の運用業務に追われ、十分なリソースを確保できないケースも少なくありません。ここでは、多くの企業が抱える代表的な課題を紹介します。

ヘルプデスク対応やベンダー調整に追われる

パスワードリセットやPC設定などのヘルプデスク対応は、従業員の業務を止めないためにも優先度が高く、日々発生する業務です。また、システム障害が発生した際には、複数のベンダーや社内関係者と連携しながら、原因の切り分けや復旧対応を進める必要があります。

こうした日常的な問い合わせ対応や突発的な障害対応が重なると、担当者は目の前の業務への対応に多くの時間を割かざるを得ません。その結果、運用改善や業務の自動化、IT戦略の立案といった中長期的な取り組みに十分な時間を確保できず、運用負荷が改善されない状況に陥るおそれがあります。

運用ノウハウが特定の担当者に集中する

少人数の情シスでは、特定の担当者しかシステム構成や運用手順を把握していない「属人化」が発生しやすくなります。運用手順や設定内容、過去の障害対応が十分に文書化・共有されていない場合、担当者以外では対応できないブラックボックス化した状態になり、担当者個人の知識や経験に依存した運用になりがちです。

属人化が進むと、担当者によって対応品質にばらつきが生じるだけでなく、異動や退職、休職などで担当者が不在になった際に、障害対応や問い合わせ対応が滞るリスクが高まります。また、過去の対応履歴やノウハウが組織に蓄積されないため、同じトラブルが繰り返されやすくなり、事業継続にも影響を及ぼしかねません。

IT投資の費用対効果を説明しにくい

IT運用は「問題なく稼働していて当たり前」と認識されることが多く、運用改善や設備更新の必要性、投資によって得られる効果を経営層へ説明することは容易ではありません。そのため、必要な予算を確保できず、老朽化したシステムや機器を使い続けるケースも少なくありません。

また、IT資産や構成情報が適切に管理されていないと、サーバーやネットワーク機器の保守サポート終了や、ライセンス期限が迫っていることに、直前まで気付けないケースがあります。その結果、計画的な更新ではなく突発的な設備投資が発生しやすくなり、IT予算の策定や中長期的なIT投資計画にも支障をきたします。

IT運用を効率化するための改善プロセス

IT運用を効率化し、安定した運用体制を実現するためには、日々の運用課題へ対応するだけでは十分ではありません。現状を正しく把握したうえで運用手順を整備し、必要に応じて外部リソースも活用しながら、継続的に運用を見直していくことが重要です。 

IT資産や構成情報を棚卸して現状を可視化する

改善の第一歩は、現在のIT運用の状況を正確に把握することです。社内で利用しているハードウェアやソフトウェア、ライセンス、ネットワーク機器、クラウドサービスなどのIT資産を棚卸しするとともに、それぞれの構成情報や管理状況を把握します。

併せて、「誰が、どの業務を、どのくらいの工数で担当しているのか」といった運用フローも可視化します。運用状況を可視化することで、担当者ごとの負荷の偏りや重複する作業、属人化している業務を把握しやすくなり、優先的に改善すべき課題を明確にできます。

また、IT資産や構成情報を最新の状態で管理することは、障害発生時の迅速な対応やシステム・機器の更新計画の立案にも役立ちます。

運用手順を整備して属人化を防ぐ

現状を把握した後は、担当者ごとに異なる運用方法を見直し、誰でも対応できる体制を整えることが重要です。日々の定型業務やシステム設定、障害対応の手順、問い合わせ対応の方法などを文書化し、マニュアルやナレッジとして蓄積することで、担当者が変わっても一定の品質で対応しやすくなります。

運用手順を整備することで、担当者による対応品質のばらつきを抑えられるほか、異動や退職時の引き継ぎも円滑になります。また、過去の対応履歴を共有できるため、同様のトラブルが発生した場合でも迅速に対応しやすくなり、運用品質の向上や業務効率化につながります。

アウトソーシングを活用し、コア業務へリソースを集中する

すべてのIT運用を社内だけで担う必要はありません。24時間365日の監視業務や定型的なヘルプデスク対応、バックアップ運用などは、運用アウトソーシングサービスを活用することも有効な選択肢です。

アウトソーシングを活用することで、情シス担当者は定型業務や夜間・休日対応の負担を軽減できるだけでなく、運用改善やセキュリティ強化、DX推進といった企業価値の向上につながる業務へ注力しやすくなります。また、専門知識や運用ノウハウを活用できるため、運用品質の向上や障害対応の迅速化も期待できます。

包括的なIT運用と管理を支援する『Managed ONE』

情シスでは、日々の運用業務だけでなく、運用品質の維持・改善やIT資産の管理、経営層への報告など、幅広い対応が求められます。しかし、少人数体制では、これらをすべて社内だけで担うことは容易ではありません。

当社が提供する『Managed ONE』は、IT運用業務の代行だけでなく、運用状況の可視化や管理、レポーティングまでを一貫して支援するサービスです。

Managed ONEでは、障害対応や設定変更などの運用業務だけでなく、インシデント管理や構成管理、運用状況のレポーティングまで一貫して対応します。また、ポータル基盤『Growcx（グラックス）』によって運用状況や構成情報を把握しやすくなり、アウトソーシング時でも運用状況を確認できます。さらに、EOSや保守更新時期などをレポートとして整理できるため、更新計画の立案や経営層への説明にも役立ちます。

Managed ONEの詳細はこちらをご覧ください。

まとめ

この記事では、IT運用について以下の内容を解説しました。

• IT運用とは？関連用語との違いや基本的な考え方

• 情シスが直面するIT運用体制の課題

• IT運用を効率化するための改善プロセス

• 包括的なIT運用と管理を支援する「Managed ONE」

IT運用は、システム運用やインフラ運用だけでなく、ヘルプデスク対応やIT資産管理、セキュリティ対策など、企業のIT環境全体を支える幅広い業務です。一方で、少人数体制の情シスでは、日々の運用業務に追われ、運用改善やIT戦略に十分なリソースを確保できないケースも少なくありません。

こうした課題を解消するためには、IT資産や運用状況を可視化し、運用手順やナレッジを整備するとともに、必要に応じてアウトソーシングを活用することが重要です。

当社が提供する『Managed ONE』を活用すれば、煩雑な運用実務や管理業務をプロに任せ、ブラックボックス化を防ぎつつ運用品質を高めることが可能です。リソース不足という課題を根本から解決し、情シスが本来取り組むべきIT戦略の立案やDX推進に専念できる環境を構築できます。安定したIT運用体制の構築を目指したい場合は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。