システム運用改善の進め方｜現状把握から仕組み化までの実践ポイント

システム運用では、障害対応に追われて改善活動まで手が回らない、ベンダーとの調整に多くの時間を費やしている、といった課題を抱える企業は少なくありません。こうした課題へ個別に対処するだけでは、運用負荷の軽減や業務効率の向上につながりにくく、同じ問題を繰り返す可能性があります。

システム運用を改善するためには、現状の業務を洗い出し、課題を整理したうえで優先順位をつけ、継続的に改善できる仕組みを構築することが重要です。

本記事では、システム運用でよくある課題を整理したうえで、現状把握から改善プロセスの進め方、KPI（※）を活用した改善サイクルの構築、さらにアウトソーシングの活用まで、実務で役立つシステム運用改善のポイントを解説します。

※KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）とは、運用業務の成果や改善状況を定量的に評価するための指標のこと。

システム運用でよくある課題

システム運用の現場では、属人化やベンダー対応の負担、障害対応の遅れなど、さまざまな課題が発生します。課題を放置すると、担当者の負担が増えるだけでなく、システムの安定稼働や業務継続にも影響を及ぼす可能性があります。

まずは自社の状況と照らし合わせながら、改善すべきポイントを把握することが重要です。

特定の担当者に業務が集中している

システムの構成や運用手順、過去の障害対応履歴などが特定の担当者にしか共有されていない状態では、担当者が不在になると対応が滞る可能性があります。また、業務量や必要なスキルが一部の人材に偏ることで、チーム内のリソースを適切に配分しにくくなることも少なくありません。

さらに、担当者の経験や判断に依存した運用では、対応方法にばらつきが生じやすく、ヒューマンエラーや情報共有の漏れにつながることがあります。担当者の異動や退職によって暗黙知として蓄積されていたノウハウが失われると、業務の引き継ぎや障害対応に支障をきたすリスクも高まります。

属人化の改善については、こちらの記事をご確認ください。

マルチベンダー対応の負担が大きい

ネットワーク機器やサーバー、クラウドサービス、業務アプリケーションなど、複数のベンダー製品を組み合わせて運用している場合、問い合わせや障害対応が複雑になりやすい傾向があります。

障害が発生すると、どの機器やサービスに原因があるのかをすぐに判断できず、複数のベンダーへ個別に問い合わせなければならないケースも少なくありません。各社との連絡や進捗管理にも工数がかかるため、原因の特定や復旧までに時間を要するおそれがあります。

さらに、部門ごとに異なる製品や運用ルールを採用していると、システム全体の構成や契約状況を把握しにくくなります。組織横断での管理体制を整え、問い合わせ窓口や責任範囲を明確にすることが重要です。

IT企画業務に手が回らない

日常的な問い合わせ対応やアカウント管理、機器の保守などに多くの時間を割いていると、DX推進やセキュリティ強化、IT戦略の策定といった企画業務に十分なリソースを確保できません。

特に、定型業務を手作業で行っていたり、同じ問い合わせへ繰り返し対応していたりする場合は、運用負荷が高まりやすくなります。担当者が目の前の対応に追われることで、業務改善や将来を見据えた施策が後回しになる可能性もあります。

情報システム部門が戦略的な役割を担うためには、定型業務の効率化や自動化、外部委託などを活用し、企画業務へ注力できる環境を整えることが重要です。

障害対応の初動が遅れる

障害発生時の担当者や対応手順、エスカレーション先が明確になっていないと、状況確認や関係者への連絡に時間がかかり、初動が遅れる可能性があります。

初動の遅れは復旧時間の長期化につながり、社内業務や顧客向けサービスに影響を及ぼすおそれがあります。また、障害の原因や対応履歴が記録されていない場合、同様のトラブルが発生するたびに調査をやり直すことになり、対応負荷の増大にもつながります。

障害の影響を抑えるためには、対応フローや連絡体制を事前に定めるとともに、障害履歴や対応内容を記録し、再発防止に活用できる仕組みが必要です。

運用プロセスの見直し方

運用改善を進めるうえで最初に取り組むべきことは、現状の業務を正確に把握し、改善の優先順位を決めることです。「何となく忙しい」という状態から脱却するためには、データに基づいて改善対象を整理し、計画的に取り組むことが重要です。

STEP1｜業務の棚卸しで現状を把握する

改善の第一歩は、現在の運用業務を洗い出し、全体像を把握することです。まずは、次のような項目を一覧化します。

• 業務名：監視、障害対応、ベンダー対応、アカウント管理、バックアップ確認など

• 担当者：主担当と副担当（副担当がいない業務は属人化のリスクとして把握する）

• 頻度・工数：日次・週次・月次の実施頻度と、1回当たりの作業時間

• 対応可能者数：その業務を担当できるメンバーの人数

棚卸しでは、担当者へのヒアリングだけでなく、チケット管理ツールやメールの対応履歴も確認します。担当者が日常的に行っている作業のなかに、改善余地の大きい業務が見つかることもあります。

STEP2｜課題の優先順位をつける

業務の棚卸し後は、改善すべき課題の優先順位を決めます。判断の基準としては、「影響度」と「改善のしやすさ」の2軸で整理する方法があります。

「影響度が大きく、改善しやすい」課題から取り組むことで、短期間でも改善効果を実感しやすくなります。例えば、問い合わせ対応のFAQ化や障害連絡のテンプレート化は、比較的少ない工数で取り組める施策です。

STEP3｜改善計画を策定する

優先順位が決まったら、改善施策を具体的な計画に落とし込みます。計画には、次のような項目を整理しておくと、進捗を管理しやすくなります。

• 改善対象の業務：棚卸しで明らかになった課題

• 目標とするKPI：MTTR（※）の短縮や対応可能者数の増加など

• 実施スケジュール：短期・中長期に分けた実施計画

• 担当者とレビュー体制：推進担当者と進捗確認の方法

改善計画は、一度策定して終わりではありません。定期的に進捗や効果を確認し、必要に応じて見直すことで、運用環境の変化にも柔軟に対応できます。

※MTTR（Mean Time To Repair：平均修復時間）とは、システム障害が発生してから復旧するまでにかかる平均時間を表す指標のこと。

障害対応の遅れを防ぐ仕組みづくり

障害対応を迅速化するためには、「検知」「判断」「対応」「報告」の各フェーズで迷わず対応できる仕組みを整えることが重要です。ここでは、障害対応の品質とスピードを向上させるためのポイントを紹介します。

監視体制を最適化する

監視ツールを導入していても、アラート設定や監視項目が適切でなければ、障害の早期発見や迅速な対応にはつながりません。特に、次の2つのポイントを見直すことが重要です。

アラート疲れを防ぐ

重要度の低いアラートが大量に通知されると、本当に対応が必要なアラートを見落とす原因になります。アラートを例えば「Critical（即時対応）」「Warning（営業時間内に対応）」「Info（記録のみ）」などのレベルに分類し、通知先や通知方法を分けることで、優先順位を明確にできます。

予兆検知を取り入れる

サーバーの死活監視だけでなく、CPU使用率やメモリ使用率、ディスク容量などのリソース監視を行い、閾値を超えた時点で通知する仕組みを整えます。障害が発生する前に対応できれば、システム停止や業務への影響を最小限に抑えられます。

エスカレーションルールを明文化する

障害発生時に連絡先や判断基準が曖昧だと、初動対応の遅れにつながります。インシデントの優先度ごとにエスカレーションルールを定め、誰が、いつ、どのように対応するのかを明確にしておきましょう。

例えば、インシデントの優先度を「P（Priority）」で区分する場合、次のように整理できます。

あらかじめルールを共有しておくことで、障害発生時の判断や連絡に迷うことなく、迅速な対応につながります。

インシデント管理を徹底する

障害対応の履歴をExcelやメールだけで管理していると、情報が分散し、対応漏れや引き継ぎ漏れが発生する可能性があります。チケット管理ツールを活用し、対応状況を一元管理できる体制を整えましょう。

運用ルールとしては、次のようなポイントを決めておくことが重要です。

• すべての障害をチケット化する：口頭やチャットだけで対応を完結させない

• 対応状況をリアルタイムで更新する：「対応中」「ベンダー回答待ち」「解決済み」などのステータスを管理する

• 事後振り返りを実施する：責任追及ではなく、再発防止を目的に原因や改善策を記録する

蓄積した障害対応の記録は、同様のインシデントへの対応時間の短縮や、運用プロセスの改善にも役立ちます。

運用の可視化で改善サイクルを回す

運用改善では、課題を解決するだけでなく、運用品質を継続的に向上させることが重要です。そのためには、定量的な指標で運用状況を可視化し、継続的に改善する仕組みを構築する必要があります。

KPIを設定する

運用改善の効果を継続的に把握するためには、KPIを設定し、定期的に測定・評価することが重要です。代表的なKPIには、次のようなものがあります。

KPIを設定する目的は、数値そのものを管理することではなく、改善すべき課題を明確にすることです。最初から多くの指標を追うのではなく、MTTRやMTTDなど運用改善への影響が大きい指標から優先的に測定すると、改善の成果や課題を把握しやすくなります。

運用レポートで改善サイクルを回す

KPIを設定したら、月次など定期的に運用レポートを作成し、改善状況を振り返ります。レポートには、次のような項目を含めるとよいでしょう。

• インシデント件数と発生傾向：件数の増減や主な原因を分析する

• KPIの実績と目標との差：目標との差を確認し、改善が必要な項目を把握する

• 改善施策の進捗：前回決定した施策が実施されているか、効果が出ているかを確認する

• 次回の重点課題：分析結果を基に、優先して取り組む課題を整理する

このようなサイクルを継続することで、その場しのぎの対応ではなく、再発防止や運用品質の向上を目的とした継続的な改善につなげられます。また、KPIを基にしたレポートは、経営層へ運用状況や改善効果を説明する際の資料としても活用できます。

システム運用改善を支援する『Managed ONE』

システム運用改善には、業務の見直しやKPIによる継続的な改善が重要です。しかし、人材不足や日々の運用業務に追われ、改善活動まで手が回らない企業も少なくありません。

当社が提供する『Managed ONE』は、監視やサービスデスク、運用代行、製品保守などを提供する統合型IT運用サービスです。運用設計や運用アセスメントにも対応しており、運用負荷の軽減だけでなく、継続的な運用品質の向上も支援します。

システム運用改善を進めたいものの、自社だけでの対応が難しい場合は、『Managed ONE』の活用も選択肢の一つです。

まとめ

この記事では、システム運用改善について以下の内容を解説しました。

• システム運用でよくある課題

• 運用プロセスの見直し方

• 障害対応の遅れを防ぐ仕組みづくり

• 運用の可視化で改善サイクルを回す

• システム運用改善を支援する『Managed ONE』

システム運用改善を進めるためには、まず現状の業務を洗い出して可視化し、課題を整理したうえで優先順位をつけることが重要です。そのうえで、障害対応の仕組みや運用プロセスを見直し、KPIを活用した改善サイクルを継続的に回すことで、運用品質の向上や担当者の負担軽減につながります。

一方で、人材不足や属人化などの課題から、自社だけで改善活動を進めることが難しいケースも少なくありません。そのような場合は、運用業務の一部をアウトソーシングし、改善を支援できるサービスを活用することも有効な選択肢です。

当社が提供する『Managed ONE』は、監視や運用代行、製品保守だけでなく、運用設計や運用アセスメントまで幅広く支援する統合型IT運用サービスです。システム運用改善や運用品質の向上を検討している場合は、自社の運用課題を解決する選択肢として活用を検討してみてはいかがでしょうか。