情シスが直面する課題とは？「守り」から「攻め」へ転換するための改善策

情報システム部門（以下、情シス）では、人手不足や業務の属人化、運用負荷の増大など、さまざまな課題が生じています。問い合わせ・障害対応やシステムの運用保守といった日常業務に追われ、DXの推進やIT戦略の立案などに十分な時間を割けないケースもあります。

情シスの業務範囲が広がる一方で、限られた人員で対応しなければならず、「やることは増えているのに、人は増えない」と感じている情シス担当者もいるでしょう。しかし、こうした悩みは、単なる人手不足だけが原因ではありません。

本記事では、情シスが直面しやすい課題とその背景を整理したうえで、属人化の解消や運用負荷の軽減に向けた具体的な方法を解説します。

情シスが抱えやすい課題とは

情シス部門が抱える課題は多岐にわたります。

代表的な課題として、以下が挙げられます。

慢性的な人手不足

情シスは限られた人数で幅広い業務を担うことがあり、人手不足に陥りやすい部門です。問い合わせ対応やトラブル対応、システムの運用保守などの日常業務に追われると、業務改善や新しい施策に取り組む余裕がなくなります。

また、担当者が少ない場合は一人あたりの業務負担が大きくなりやすい点も課題です。担当者の不在時に対応が滞るなど、安定した運用が難しくなる可能性もあります。

属人化による業務の停滞

情シスでは、システムの設定や運用方法などの知識・ノウハウが特定の担当者に集中し、業務が属人化することがあります。

マニュアルや手順書が十分に整備されていない場合、「担当者に聞かなければ分からない」という状況になり、業務がブラックボックス化しかねません。

また、属人化が進むと、担当者の異動や退職、長期不在などによって業務が滞るリスクがあります。安定したシステム運用を続けるためにも、業務手順の整理や情報共有の仕組みづくりが必要です。

DX推進との両立の難しさ

情シスは既存システムの運用保守に加えて、DX推進や新しいITツールの導入なども求められます。

しかし、日々の問い合わせやトラブルへの対応に追われると、新たな施策に充てる時間や人員を確保することが難しくなります。

その結果、DXの必要性を認識していても具体的な取り組みを進められず、既存業務への対応が優先される状況に陥ることがあります。

経営層との認識ギャップ

情シスの業務は、売上などの成果に直接結びつけて示すことが難しい場合があります。そのため、システムの安定運用やセキュリティ対策の重要性が経営層に十分伝わらず、必要な予算や人員を確保できないことがあります。

また、IT投資の必要性や期待できる効果を分かりやすく説明することも情シスに求められます。経営層と情シスがITに対する認識を共有し、経営課題と結びつけて施策を検討することが重要です。

情シスの課題が深刻化する背景

情シスが抱える課題の背景には、クラウドサービスの普及や新しい技術への対応など、IT環境の変化があります。

管理対象や求められる役割が広がることで、情シスの業務負荷も増加しています。

SaaS利用の拡大

業務のデジタル化に伴い、社内でさまざまなSaaSが利用されるようになっています。

SaaSごとにアカウントや権限、セキュリティなどを管理する必要があるため、利用するサービスが増えるほど情シスの管理負担も大きくなります。

また、各部門が情シスの把握していないSaaSを利用する「シャドーIT」にも注意が必要です。利用状況を把握できていないと、情報漏えいなどのセキュリティリスクにつながる可能性があります。

生成AIへの対応

生成AIの普及に伴い、企業でも業務への活用を検討する機会が増えています。

企業には、生成AIツールの導入・運用に加えて、利用ルールの策定やセキュリティ対策なども求められ、情シスがこれらに関与するケースもあります。

特に、社内データを生成AIで扱う場合は、機密情報や個人情報の取り扱いにも注意が必要です。利便性と安全性の両面を考慮した利用環境を整えることが、情シスの新たな役割となっています。

セキュリティ要件の高度化

クラウドサービスやリモートアクセスの普及により、社内ネットワークだけを守る従来のセキュリティ対策では、十分に対応できないケースが増えています。情シスには、端末やアカウント、クラウドサービスなどを含めた幅広いセキュリティ対策が求められます。

属人化を解消するための具体的なアプローチ

情シスの属人化を解消するには、特定の担当者に依存せず、誰でも業務を進められる体制を整えることが重要です。ここでは、属人化を防ぐための具体的な方法を紹介します。

業務手順のドキュメント化

まずは、日常業務の手順や必要な情報をドキュメントにまとめましょう。障害対応のフローやシステムの設定手順、ベンダーの連絡先など、担当者しか把握していない情報を可視化します。

すべてを一度に整備するのではなく、対応頻度や重要度の高い業務から順に進めると効率的です。担当者が不在でも、ほかのメンバーが対応できる状態を目指しましょう。

ナレッジ共有の仕組みづくり

ドキュメントは作成するだけでなく、継続的に更新できる仕組みも必要です。社内Wikiやナレッジベースなどを活用し、障害への対応方法やシステムの設定変更などを蓄積します。

情報の保存場所や更新ルールを決めておけば、必要な情報を探しやすくなり、特定の担当者に確認する機会を減らせます。

業務の仕組み化・自動化

繰り返し発生する定型業務は、ツールを活用して仕組み化・自動化することも有効です。例えば、PCの初期設定を自動化するゼロタッチキッティングを導入すれば、PCの初期設定にかかる作業負担を軽減できます。

また、SaaS管理ツールを活用することで、アカウントやライセンスなどの情報を一元管理しやすくなります。手作業を減らすことで、担当者に依存しにくい運用体制の構築につながります。

運用負荷を軽減する方法

情シスの負担を減らすには、業務の効率化に加えて、外部サービスを活用する方法もあります。すべての業務を社内で対応するのではなく、自社で担う業務と外部に任せる業務を整理することが重要です。

外部サービスの活用

ヘルプデスクやシステムの運用保守など、個別の定型的な業務を外部に委託する方法があります。こうした業務を外部化することで、情シス担当者の負担を軽減し、IT企画やDX推進などの業務に時間を充てやすくなります。

外部サービスを活用する際は、委託する業務の範囲を明確にすることが大切です。自社に残すべき業務を整理したうえで、定型化しやすい業務から外部委託を検討するとよいでしょう。

マネージドサービスの導入

個別の業務を外部委託する方法に加えて、監視や障害対応、保守などを継続的に任せたい場合は、マネージドサービスを活用する方法もあります。

マネージドサービスとは、ITインフラやシステムの運用・管理を専門事業者に任せるサービスです。専門的な知識を持つ事業者の支援を受けることで、情シスが日常的に対応する業務を減らし、社内だけでは対応が難しい業務を補完できます。

リモート管理ツールの活用

複数の拠点を持つ企業では、リモート管理ツールの活用も運用負荷の軽減につながります。ネットワーク機器や端末の状態を遠隔から確認できれば、トラブルが発生するたびに担当者が現地へ移動する必要を減らせます。

また、ツールによっては遠隔で設定変更や再起動などを行えるため、トラブル発生時の状況確認や初期対応を効率化できます。

マルチベンダー保守の一元化で障害対応を効率化する

ネットワーク機器やサーバーなどを複数のメーカーから調達し、それぞれ個別にサービスを利用している場合、障害発生時にメーカーごとの窓口へ問い合わせる必要があります。こうしたマルチベンダー環境では、障害の切り分けや問い合わせ先の確認などが情シスの負担になりやすいため、窓口を一元化することも有効です。

障害発生時の問い合わせや切り分けを効率化できる

マルチベンダー環境では、障害が発生した際に原因となる機器を特定し、適切なベンダーへ問い合わせる必要があります。原因が特定できない場合は、複数のベンダーとのやり取りが発生することもあります。

窓口を一元化すれば、問い合わせ先を統一できるため、ベンダーごとに連絡先を確認する手間を減らせます。障害の切り分けや各ベンダーとの調整まで委託できるサービスであれば、情シスの対応負担の軽減にもつながります。

運用保守の管理を効率化できる

複数のベンダーと個別に保守契約を結んでいる場合、契約内容やベンダー連絡先、EOL（※）・ライセンス期限、問い合わせ窓口などの情報をそれぞれ管理しなければなりません。

運用保守の管理を一元化することで、契約内容や更新時期をまとめて把握しやすくなります。管理にかかる労力を減らし、更新漏れなどを防ぐうえでも役立ちます。

※EOL（End of Life）とは、製品ライフサイクルの終了を指します。メーカーによって定義は異なり、サポート終了とは別の時期に設定される場合があります。

「守りの情シス」から「攻めの情シス」へ転換するには

情シスの業務は、障害対応や問い合わせ対応、システムの運用保守といった守りの業務だけではありません。IT戦略の立案やDX推進、業務改善など、ITを活用して事業を支える攻めの役割も求められています。

しかし、日々の運用業務に追われている状態では、新たな施策に取り組む時間を確保することは困難です。

まずは現在の業務を可視化し、属人化している業務や負担の大きい業務を洗い出しましょう。そのうえで、業務手順の整理や自動化、外部委託などによって運用負荷を軽減します。

すべての業務を一度に見直すのではなく、負担の大きい業務から優先的に改善することがポイントです。日常業務にかかる時間を減らし、IT企画やDX推進などにリソースを振り向けることで、「攻めの情シス」への転換につながります。

ICTインフラの運用負荷を軽減する『Managed ONE』

ここまで紹介してきた運用負荷の軽減やマルチベンダー保守の一元化を支援するサービスの一つが『Managed ONE』です。

Managed ONEは、ITリソースやコミュニケーションを集約する高度化基盤『Growcx（グラックス）』を中心に、ICTインフラの運用を幅広く支援するサービスです。

ICTインフラのライフサイクルをPlan（計画）・Build（構築）・Operate（運用）・Optimize（最適化）の4段階で捉え、運用設計や機器の導入・更新、モニタリング、サービスデスク、システム運用・管理など、各フェーズに応じたサービスを提供しています。

また、製品保守やライフサイクルサポートなどにも対応しており、必要な業務を組み合わせて利用可能です。併せて、複数の窓口に分散していた問い合わせや保守対応を一元化し、情シスの運用負荷を軽減できます。

日々の運用を任せるだけでなく、計画・構築から運用、最適化まで継続的な支援を受けられる点も特徴です。運用業務の効率化によって、情シスがIT企画やDX推進などに取り組みやすい環境づくりにつながります。

まとめ

この記事では、情シスの抱える課題について以下の内容を解説しました。

• 情シスが抱えやすい課題とは

• 情シスの課題が深刻化する背景

• 属人化を解消するための具体的なアプローチ

• 運用負荷を軽減する方法

• マルチベンダー保守の一元化で障害対応を効率化する

• 「守りの情シス」から「攻めの情シス」へ転換するには

• ICTインフラの運用負荷を軽減する『Managed ONE』

情シスは、人手不足や属人化に加え、SaaSや生成AIの普及、セキュリティ対応など、幅広い業務を担っています。限られた人員で安定したシステム運用を続けるためには、業務を特定の担当者に依存させず、運用負荷を軽減する仕組みづくりが重要です。

まずは業務手順のドキュメント化やナレッジ共有、自動化などを進め、属人化しにくい体制を整えましょう。さらに、アウトソーシングやマネージドサービスを活用し、運用保守などの業務を外部に任せることも選択肢の一つです。

特に、複数メーカーの機器を利用している場合は、マルチベンダー保守の一元化によって、障害対応や契約管理にかかる負担を軽減できます。

『Managed ONE』では、ICTインフラの計画から構築、運用、最適化まで幅広く支援しています。日々の運用負荷を見直し、IT企画やDX推進などに取り組める体制を整えたい場合は、活用を検討してみてはいかがでしょうか。