マネージドサービスを比較検討するポイントとは？導入判断や進め方、注意点を解説

マネージドサービスとは、企業のIT環境の監視や運用保守などを外部の専門事業者へ包括的に委託するサービスです。サービスの概要は理解していても、「自社ではどこまで任せるべきか」「どのタイミングで導入すべきか」など、具体的な判断に迷うケースは少なくありません。

特に情報システム部門（以下、情シス）を少人数体制で運用している企業では、日々の障害対応やベンダー調整に追われ、サービスを十分に比較検討する時間を確保できないこともあります。

この記事では、マネージドサービスの導入を判断する際の考え方や比較検討のポイント、導入の進め方、注意点について解説します。

マネージドサービスとは何か、改めて確認したい方はこちらの記事をご覧ください。

マネージドサービスの導入が進む背景

企業のIT環境は、オンプレミスとクラウドの併用やSaaSの普及、セキュリティ脅威の高度化などを背景に、管理対象が複雑化・多様化しています。

その一方で、IT人材の確保を課題とする企業も少なくありません。厚生労働省の資料『令和6年版 労働経済の分析 －人手不足への対応－』に掲載された調査結果によると、2022年度にIT人材の「量」が「大幅に不足している」「やや不足している」と回答したIT企業は、合わせて85.2％でした。「質」についても同様の回答が86.2％を占めており、IT人材は人数だけでなく、必要なスキルや専門性の面でも不足感が強いことがうかがえます。

画像引用元：厚生労働省『令和6年版 労働経済の分析 －人手不足への対応－』

特に情シスの人員が限られている企業では、障害対応や問い合わせ対応などの日常業務に多くの時間を要し、IT企画やDX推進といった戦略的な業務に十分なリソースを割けない場合があります。

こうした状況を背景に、マネージドサービスが活用されています。導入を検討する際は、コスト削減の手段としてではなく、限られた社内リソースを優先度の高い業務へ配分し、IT運用を安定させるための選択肢として捉えることが重要です。

出典：厚生労働省『令和6年版 労働経済の分析 －人手不足への対応－』

マネージドサービスはどこまで任せられる？

マネージドサービスの対応業務や支援範囲は、事業者やサービスによって異なります。システムの監視・通知に特化したものから、障害対応や日常的な運用、セキュリティ対策、IT資産の管理、運用改善まで幅広く支援するものまであります。

そのため、比較検討する際はサービス名や料金だけを見るのではなく、「自社が任せたい業務にどこまで対応しているか」を確認することが重要です。マネージドサービスで提供される主な支援範囲として、以下が挙げられます。

どこまで委託できるかはサービスによって異なり、監視や通知までを支援するものもあれば、障害発生後の対応や日常的な運用まで任せられるものもあります。さらに、IT資産のライフサイクル管理や運用状況の分析、改善提案など、中長期的なIT環境の最適化まで支援範囲に含むサービスもあります。

すべての業務を外部へ任せる必要はありません。自社の課題や運用体制を踏まえ、必要な支援範囲を見極めることが大切です。また、「障害対応」と記載されていても、一次対応までなのか、原因調査や復旧、ベンダー調整まで含まれるのかなど、具体的な対応範囲は異なります。契約前に業務内容や責任分界点まで確認しておく必要があります。

※EOL（End of Life）とは、製品のライフサイクルが終了すること。

※EOS（End of Support／End of Service）とは、メーカーによるサポートやサービスが終了すること。

自社に合ったマネージドサービスを見極めるには

マネージドサービスを比較する際は、サービスの機能や料金だけでなく、自社の運用体制や課題にサービスが合っているかを確認することが重要です。特に、導入するタイミングや外部に任せる業務の範囲、費用対効果については、事前に整理しておく必要があります。

ここでは、自社に合ったサービスを見極めるための3つの視点を紹介します。

➀導入を検討するタイミング

マネージドサービスは、IT運用が限界を迎えてから導入を検討するのではなく、運用上の課題が顕在化してきた段階で選択肢に入れることが大切です。担当者の負担増加や属人化を放置すると、障害発生時の対応遅延や引き継ぎの難航などにつながる可能性があります。

例えば、以下のような状況が見られる場合は、現在の運用体制を見直すタイミングの一つです。

• 担当者の退職・異動によって運用を維持できなくなる懸念がある

• 障害対応が特定の担当者に集中し、属人化が進んでいる

• 日常的な運用業務に追われ、IT企画や改善業務に十分な時間を割けない

• システムや機器の更新時期を十分に管理できていない

• 障害対応や運用にかかるコストを把握できていない

これらに複数該当する場合は、単に人員を増やすだけでなく、一部の業務を外部へ委託し、安定した運用体制を整えることも選択肢の一つです。

➁社内に残す業務と外部に任せる業務

マネージドサービスを導入する際は、「何を任せるか」だけでなく、「何を社内で担うか」も明確にする必要があります。すべての運用業務を外部へ委託すると、社内に知識やノウハウが蓄積されにくくなり、サービス事業者への依存度が高まる可能性があるためです。

IT戦略に関する意思決定やセキュリティポリシーの策定、業務部門との調整など、自社の事業方針や業務への理解を基に判断する必要がある領域は、社内に残すことが考えられます。一方、監視や定型的な障害対応、定期メンテナンスなど、一定の手順に沿って対応できる業務は、外部に任せやすい領域です。

ただし、適切な線引きは企業の人員体制や保有するスキル、システム構成によって異なります。まずは現在のIT運用業務を洗い出し、「自社で判断する必要がある業務」と「外部に任せられる業務」に整理すると、委託範囲を検討しやすくなります。

③費用対効果は運用全体のコストで考える

マネージドサービスの費用対効果を評価する際は、サービスの月額料金だけを比較すると、実際の効果を捉えにくくなります。自社運用を継続した場合に発生する人件費や対応時間なども含めて比較することが重要です。

例えば、以下のようなコストが考えられます。

• 障害対応にかかる人件費や時間

• 夜間・休日対応に伴う負担

• ベンダーへの問い合わせや調整にかかる工数

• 属人化による引き継ぎコストや運用リスク

• 日常的な運用に追われ、IT企画や改善業務に時間を割けないことによる機会損失

導入前後でこれらのコストや工数がどの程度変化するかを整理すると、サービスの費用だけでは見えにくい導入効果を把握しやすくなります。経営層へ導入の必要性を説明する際にも、「サービスにいくらかかるか」だけでなく、「現在の運用にどれだけのコストがかかっているか」を示すことが判断材料になります。

マネージドサービス導入の進め方

マネージドサービスを導入する際、すべての運用業務を一度に切り替える必要はありません。まず現状の業務や課題を整理し、自社に必要な支援範囲を明確にしたうえで、優先度の高い領域から段階的に導入することが重要です。

ここでは、マネージドサービス導入の基本的な流れを4つのステップに分けて解説します。

STEP1｜現在のIT運用と課題を整理する

まずは、現在行っているIT運用業務を洗い出し、「誰が・何を・どの程度の頻度で」対応しているかを整理します。業務内容だけでなく、対応にかかる時間や担当者、発生頻度なども確認すると、運用上の負担を把握しやすくなります。

特に確認したいのが、特定の担当者しか対応できない業務や、障害・問い合わせのたびに多くの工数が発生している業務です。こうした課題を可視化することで、外部委託を優先したい領域を検討しやすくなります。

STEP2｜委託する業務と支援範囲を決める

現状の課題を整理したら、どの業務を自社に残し、どこから外部へ委託するかを検討します。運用負荷の大きさだけでなく、自社で対応する必要性や、外部委託のしやすさといった観点から優先順位をつけると、委託範囲を整理しやすくなります。

併せて、障害対応であれば一次対応まで任せるのか、原因調査や復旧、ベンダー調整まで含めるのかなど、必要な支援範囲を具体化します。そのうえで、必要な業務に対応できるサービスや事業者を比較し、対応範囲やSLA（※）、責任分界点などを確認します。

※SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証契約）とは、サービスの稼働率や応答時間など、提供品質に関する目標値や条件を定めた契約のこと。

STEP3｜優先度の高い業務から委託を始める

委託する業務や事業者が決まったら、既存の運用方法や手順、必要な情報を共有し、委託先との連携体制を整えます。最初から広い範囲を切り替えるのではなく、優先度の高い業務から段階的に移行する方法もあります。

例えば、24時間365日の監視や障害発生時の一次対応など、対応内容や役割分担を明確にしやすい領域から始めることで、既存の運用体制への影響や事業者との連携方法を確認しながら、委託後の運用体制を整えられます。

STEP4｜効果を確認しながら委託範囲を広げる

一定期間運用した後は、導入前に抱えていた課題がどの程度改善されたかを確認します。障害対応にかかる時間や社内担当者の工数、対応件数などを導入前後で比較すると、効果を把握しやすくなります。

その結果から、ほかの運用業務にも委託範囲を広げるか、自社に残す業務を見直すかを検討します。定期的なレポートや運用データも活用しながら委託範囲を調整することで、自社の運用体制に合ったマネージドサービスの活用につなげられます。

マネージドサービス導入時の注意点

マネージドサービスを導入する際は、業務を外部に任せること自体を目的にせず、導入後の運用体制まで見据えて検討することが重要です。

例えば、委託範囲や責任分界点が曖昧なままでは、障害発生時の対応に遅れや認識のずれが生じる可能性があります。一方で、運用を委託先に任せきりにすると、社内にノウハウが蓄積されず、サービスの見直しや事業者の変更が必要になった際に対応しにくくなることも考えられます。

また、外部委託によって社内の運用状況が見えにくくならないよう、レポートや障害対応の記録を共有する仕組みも必要です。自社と委託先の役割を明確にし、必要な情報やナレッジを社内にも残せる運用体制を整えることが、継続的な活用につながります。

自社に合ったIT運用体制の構築を支援する『Managed ONE』

自社に適したIT運用体制を構築するには、現在の課題だけでなく、将来的な環境変化も見据えて運用を継続的に見直していくことが重要です。導入後も、運用状況の変化に応じて委託範囲や運用方法を調整する必要があります。

当社が提供する統合型IT運用サービス『Managed ONE』は、システム運用をはじめ、運用設計、運用アセスメント、ライフサイクルサポートなどを通じて、ICTインフラを支援するサービスです。

日々の運用負荷の軽減はもちろん、現在の運用体制の見直しや、中長期的な視点でのICTインフラの最適化にも活用できます。自社だけでIT運用の課題整理や改善を進めることが難しい場合は、外部の専門的な知見を取り入れながら運用体制を整えることも、選択肢の一つです。

まとめ

この記事では、マネージドサービスの比較検討で押さえておきたいポイントとして、以下の内容を解説しました。

• マネージドサービスの導入が進む背景

• マネージドサービスはどこまで任せられる？

• 自社に合ったマネージドサービスを見極めるには

• マネージドサービス導入の進め方

• マネージドサービス導入時の注意点

• 自社に合ったIT運用体制の構築を支援する『Managed ONE』

マネージドサービスを選ぶ際に重要なのは、サービスの機能や料金を単純に比較することではなく、自社のIT運用を今後どのような体制にしていきたいかを明確にすることです。

日常的な運用にどの程度の負荷がかかっているのか、社内で担う必要がある業務は何か、外部の知見を活用したい領域はどこかを整理することで、自社に必要な支援範囲が見えやすくなります。すべてを一度に委託するのではなく、課題の大きい領域から段階的に導入し、効果を確認しながら委託範囲を調整していく方法もあります。

IT環境が複雑化するなか、限られた社内リソースだけですべての運用業務を担い続けることが適切とは限りません。「何を外部に任せるか」だけでなく、「社内のリソースをどこに振り向けるか」という視点を持つことが、自社に合ったマネージドサービスを選び、活用するうえで重要です。